Influencia : on parle beaucoup de marketing émotionnel... Patrice Laubignat : L’émotion est un signal physiologique dont l’individu n’est pas toujours conscient mais qui vient ancrer quelque chose dans sa mémoire. Sans émotion, on ne retient rien. Tout part donc de l’humain. L’émotion qui est ressentie lors d’une expérience peut être éphémère, variable, positive, négative, multiple, et il est possible de l’analyser tout au long d’un parcours client.
On constate que les programmes de fidélité sont, dans leur grande majorité, liés à l’achat d’un produit ou d’un service. Or l’achat est un acte transactionnel, qui peut déclencher une émotion positive mais qui se termine par une émotion négative, l’acte de payer ! Je m’étonne toujours que l’attribution de points de fidélité soit liée à un état émotionnel négatif. Moi, je préférerais gagner des points quand je fais quelque chose d’heureux. Il est bien plus valorisant pour le client d’être reconnu que de voir s’ajouter des points sur sa carte de fidélité.
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