Guten Tag John Do, | zum 18. Mal ist das CallCenterProfi-Ranking erschienen - zum 18. Mal gab es Nachfragen. Überrascht hat uns das deshalb nicht. Das Ranking versucht seit jeher, die Call Center-"Branche", die ja streng genommen gar keine ist, nachvollziehbar abzubilden. Weil sich die Call Center-Welt ununterbrochen weiterdreht, verändern sich auch die Kriterien und Maßstäbe unserer Erhebung. Ziel war und ist es, ein bisschen mehr Transparenz in den doch sehr undurchsichtigen Markt zu bringen. So fragen wir seit zwei Jahren nicht mehr die Gesamtzahl der Mitarbeiter eines Marktteilnehmers ab, sondern die Anzahl der deutschsprachigen Mitarbeiter (auch außerhalb des deutschen Sprachraums). Diese Zahl lässt sich natürlich nicht in Verhältnis mit dem angegebenen Netto-Roheinkommen der Ranking-Teilnehmer setzen. Bei Dienstleistern, die nur in der DACH-Region agieren, funktioniert das vielleicht noch ganz gut. Spätestens wenn das Unternehmen einen oder mehrere Standorte außerhalb dieser Region hat, oder wenn es sich um einen global agierenden Dienstleister handelt, hinkt der Vergleich natürlich extrem. Weil wir nicht Äpfel mit Birnen vergleichen wollen, zu denen sich noch ein paar Stachelbeeren gesellen, werden wir auch weiter an der Optimierung unserer Erhebung arbeiten. Zunächst intern, danach auch mit externer Unterstützung. Dazu wird es noch im Laufe dieses Jahres einen Workshop mit einem repräsentativen Querschnitt der Ranking-Teilnehmer geben. Wir sind gespannt auf die Ergebnisse. Doch heute zunächst - im ersten regulären Newsletter nach der Sommerpause - die wichtigsten Nachrichten aus der Welt der Call und Contact Center zum nachlesen. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse bei der Lektüre. Ihr CallCenterProfi-Team Wenn der Newsletter nicht korrekt angezeigt wird, klicken Sie bitte hier ... |
| Call Center setzen auf Azubis | Mitarbeitergewinnung ist im Call Center-Business eine schwierige Angelegenheit. Nicht erst seit gestern und nicht nur bei Führungskräften, sondern auch an der Basis. Auszubildende können hier ein Weg aus der Misere sein - wenn man denn welche findet. CallCenterProfi hat im Zuge des aktuellen Rankings auch diesen Umstand unter den Teilnehmern erfragt. | Mehr |
| | Fachmagazin connect testet Hotlines der Breitbandanbieter | Wieder einmal hat "connect" Hotlines unter die Lupe genommen - diesmal die der hierzulande agierenden Breitbandanbieter. Im Test erreichte die Deutsche Telekom als einziger Proband das Prädikat "sehr gut" und entschied den Test mit 426 Punkten für sich. Auf Platz 2 und 3 landeten Unitymedia und 1&1. | Mehr |
| | Schon wieder Bußgeld wegen unerlaubter Telefonwerbung gegen Hundefutter-Anbieter | Aus Schaden wird man nicht immer klug. Ein Beispiel dafür ist die CenturyBiz GmbH. Gegen den Nürnberger Anbieter von Hundefutter wurde jetzt erneut ein Zwangsgeld von der Bundesnetzagentur festgesetzt. Vorwurf: unerlaubte Telefonwerbung. | Mehr |
| | Gelsenkirchen: AMEVIDA eröffnet gläsernes Mini-Call Center als Recruiting-Büro | „Uns kommt es darauf an“, sagt Dr. Matthias Eickhoff (oben links), „ganz nah ranzukommen an unsere zukünftigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.“ So begründet der Sprecher des Vorstands des Call Center-Dienstleisters AMEVIDA die Eröffnung eines neuen Recruiting-Büros mitten in der Gelsenkirchener City. Hier können sich Jobsuchende nicht nur über die Arbeit in den AMEVIDA-Call Centern informieren, sondern auch gleich ihre Bewerbung abgeben. | Mehr |
| | gevekom: Neuer Contact Center-Standort in Chemnitz | Der Dresdner Call Center-Dienstleister gevekom eröffnet im Herzen von Chemnitz seinen nunmehr sechsten Standort. Am Standort sollen künftig über 200 Mitarbeiter für den Kunden HSE24 und vier weitere Auftraggeber arbeiten. | Mehr |
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| Arvato "Omnikanal-Panel 2018" zeigt, was deutsche Kunden wollen | Die Zahl der Kommunikationskanäle nimmt stetig zu. Dennoch bevorzugen die Verbraucher in Deutschland weiterhin die etablierten Kontaktkanäle Telefon, E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website. Entscheidend für ihre Kanalwahl ist dabei vor allem, dass sie ihr Anliegen auf diesem Weg gut erklären können und eine schnelle Lösung erwarten. Zu diesem Ergebnis kommt das repräsentative Arvato CRM Omnikanal-Panel 2018, für das rund 1.600 Personen in Deutschland zu ihren Kanalpräferenzen in der Interaktion mit Unternehmen befragt wurden. | Mehr |
| | Studie zur DSGVO: Ein Drittel der Unternehmen ist noch nicht konform | Seit dem 25. Mai müssen Unternehmen in der Lage sein, personenbezogene Daten auf Anfrage unverzüglich löschen. Wie eine aktuelle Uniserv-Studie zeigt, ist aktuell nur jedes dritte Unternehmen den neuen EU-Datenschutzregelungen nicht gewachsen. Eines der Probleme ist die mangelnde Automatisierung der Prozesse. Außerdem sind drei Viertel der Unternehmen davon überzeugt, dass Strafen bei EU-DSGVO-Verstößen sehr unwahrscheinlich sind. | Mehr |
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| Schweiz: Call Center-Verband mit neuem Vorstand und Präsidium | Nach 15 Jahren hat Dieter Fischer (KREANOS AG) das Präsidium von CallNet.ch, dem Verband der Schweizer Contact Center-Branche, an seine Nachfolgerin, Mirjam Gosetti (TCS Schweiz) übergeben. Sie übernimmt das Amt offiziell zum 1. August 2018. Außerdem ist Elias Welti seit 1. Juli neuer Geschäftsführer des Verbands. | Mehr |
| | Personalie: Rüdiger Schlicht neuer Head of Customer Care bei expondo | Rüdiger Schlicht unterstützt seit Mitte Juli das Team von expondo als Head of Customer Care. Er verantwortet in seiner neuen Position die Bestellannahme und den Kundenservice beim E-Commerce-Unternehmen. | Mehr |
| | Sven Griepentrog leitet Chemnitzer gevekom-Standort | Sven Griepentrog ist neuer Standortleiter im Chemnitzer Call Center der gevekom. Für Griepentrog ist das ein interner Karriereschritt nach seiner Teamleiter-Funktion, die er zuletzt im Dresdner Head Office der gevekom ausfüllte. | Mehr |
| | Baschir Karanouh ist neuer stellvertretender Geschäftsführer bei IFF Research Service | Die IFF Research Services GmbH hat seit dem 1. Juli 2018 mit Baschir Karanouh ein weiteres Mitglied in der Geschäftsleitung. Karanouh verfügt über mehr als 20 Jahre Berufserfahrung im Bereich Telefonie und Kundenbeziehungsmanagement. Seine Tätigkeitsschwerpunkte bei IFF sind strategische Steuerung, CRM, CSM und After Sales-Marketing. | Mehr |
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| Foto-Wettbewerb 2018: Auf HeadsetHelden ist Verlass | Als der Foto-Wettbewerb „HeadsetHelden“ im vergangenen Jahr zum ersten Mal ausgeschrieben wurde, waren Initiatoren, Partner und Unterstützer von der Resonanz überwältigt. Schnell stand fest: Im kommenden Jahr wird es definitiv eine Neuauflage geben. Die wurde dann auch im Vorfeld der CCW 2018 gestartet. Das große Finale stieg Mitte Juni im hessischen Naumburg. Natürlich gab es auch wieder ein paar handfeste Überraschungen, denn auf HeadsetHelden ist einfach Verlass. | Mehr |
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| novomind jetzt mit WhatsApp Business Solution für novomind iAGENT | Die Omnichannel-Customer-Service-Software "novomind iAGENT" unterstützt WhatsApp für die Kundenkommunikation. Damit ist der Anbieter einer der ersten WhatsApp Business Solution- Provider in Deutschland. Parallel zum Start der neuen WhatsApp Business-Lösung bietet novomind die offizielle Business-Schnittstelle (API) des Messaging-Dienstes jetzt für die elektronische Kundenkommunikation von Unternehmen aller Branchen an. Der WhatsApp-Kanal ist in novomind iAGENT eingebunden und ergänzt damit die anderen Kanäle der zentralen Kommunikationsplattform. | Mehr |
| | Sematell und ojuto starten Partnerschaft | Sematell, ein spezialisierter Anbieter von Response Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, und ojuto, ein Beratungsunternehmen für Prozessanalyse und Projektmanagement im Kundenservice, haben eine Partnerschaft geschlossen. Unternehmen können künftig bei der Einführung von Sematells KI-basierter Omnichannel-Lösung "ReplyOne" oder bei Change-Projekten in Kundenservice Centern, auf ojutos Expertise aus der Prozessberatung und -umsetzung von optimal digitalisierten Kundenserviceprozessen zurückgreifen. | Mehr |
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| Customer First im Kundenservice: Herausforderung und Chance zugleich und heute mehr denn je | powered by unymira Es gibt kaum ein Unternehmen, das in seinen Werteversprechen nicht an irgendeiner Stelle postuliert, der Kunde stehe im Mittelpunkt des täglichen Handelns. Doch was bedeutet dieses Versprechen konkret? Im Allgemeinen und für den Kundenservice im Besonderen? Wie können Ideen generiert und Vorgehensweisen erarbeitet werden, um dieses Versprechen umzusetzen? Welchen Beitrag leistet die Digitalisierung? Ist die Umsetzung des Customer First-Ansatzes teuer? Einige Antworten auf diese Fragen, vor allem aber Ansätze zu ihrer Beantwortung, liefert dieser Beitrag.
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| Interview: Wie geht's weiter mit den MicroUnits von Invitel? | Fast genau ein Jahr nach der Eröffnung der neunten MicroUnit von Invitel im thüringischen Nordhausen titelt die „Mitteldeutsche Zeitung“: „Schweigen im Mini-Call Center – Harte Landung nach Anfangseuphorie“. Anlass war die Schließung der Mini-Call Center des Dienstleisters in Aschersleben, Köthen und Weißenfeld. Über den aktuellen Stand in Sachen MicroUnits sprachen wir mit Burkhard Rieck, geschäftsführender Gesellschafter der Invitel Unternehmensgruppe. | Mehr |
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| Whitepaper: Die 5 Stufen der Digitalisierung im Kundenservice | Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen. Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Das Whitepaper beleuchtet fünf Bereiche der Digitalisierung, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können. | Mehr |
| | Whitepaper: Software-Einsatz in Call und Contact Centern – was brauche ich und was nicht? | Individueller Kundenservice ohne Softwarelösungen? Nicht mehr vorstellbar! In nahezu jedem Contact Center wird heutzutage Software eingesetzt. Und dennoch: Über den Nutzwert so mancher Lösungen gehen die Meinungen in der Branche weit auseinander. Kann ich die Möglichkeiten beim Multichannel-Support überhaupt nutzen? Lohnt sich die Anschaffung einer Software für Echtzeitsprachanalyse? Alles Fragen aus der B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, die das Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG unter Entscheidern und Agents in der Contact Center-Branche durchgeführt hat. | Mehr |
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| 06.09.2018: Der 25. CeeClub in Bedburg | “Endlich wieder Kölsche Klüngel. Nur nicht in Köln, sondern in Bedburg.” Unter diesem Slogan trifft sich der CeeClub zu seinem 25. Treffen. Dieses Mal hat sich der Ausrichter für eine zentrale Lage außerhalb der Großstädte entschieden, weil am Nachmittag bereits um 13 Uhr die Fachveranstaltung „CeeContent“ beginnt. Gut Hohenholz bietet das perfekte Setting für einen fantastischen Tag und tolle Impulse. | Mehr |
| | 06. und 07.09.2018: VISION 20XX in Leipzig | Im Herbst 2018 überlässt Enghouse Interactive die große Bühne ganz allein dem Kundenservice. Im historischen Kupfersaal zu Leipzig – wo sich sonst Dirigent und Dichter die Klinke in die Hand geben – steht diesmal der Service am Kunden im Rampenlicht. Anspruch des Veranstalters: Dem Publikum nach allen Regeln der Kunst zu zeigen, wie der Kundenservice der Zukunft aussehen kann und wie jeder Kontakt zum positiven Erlebnis wird. | Mehr |
| | 11.09.2018: "Digital Customer Experience Day 2018" in Frankfurt am Main | Am 11. September 2018 lädt Bucher+Suter seine Partner, Kunden und solche die es werden wollen zum zweiten "Digital Customer Experience Day" nach Frankfurt am Main ein. Die Veranstaltung findet in den Räumen der Happy Landings Flugsimulationen GmbH statt. Auf dem Programm stehen unter anderem die Themen Chatbots, virtuelle Assistenten, künstliche Intelligenz und DSGVO. | Mehr |
| | 11.09.2018: KVD Spotlight SERVICE-PERSONAL am Flughafen Frankfurt | Unter dem Motto "Mitarbeiter(un)zufriedenheit: 'Mir doch egal!'" treffen sich Personaler und Entscheider im Service am 11. September 2018 im ParkInn Frankfurt Airport. Auf dem Event stehen erneut aktuelle Personalthemen im Service im Mittelpunkt. | Mehr |
| | 26.09.2018: "answers 2018" in Frankfurt am Main | Am 26. September 2018 laden Sematell und Partner am Flughafen Frankfurt im Conference Center "The Squaire" herzlich zur eintägigen Veranstaltung "answers 2018" ein. Die Fachkonferenz will den Teilnehmern wichtige Antworten auf zentrale Fragen rund um den intelligenten Kundenservice der Zukunft bieten. | Mehr |
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| CallCenterComic: Neuigkeiten in der Hotline | Was passiert, wenn sich (vielleicht) Optionen im telefonischen Sprachportal ändern, sehen Sie in unserem aktuellen Comic. | Mehr |
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