Die Capita-Standorte in Berlin, Rostock, Kiel, Anklam, Leipzig, Aachen, Köln-Süd, Krefeld und Mannheim sind ab sofort nach der international gültigen Norm ISO 18295 für Customer Contact Center-Dienstleistungen zertifiziert. Mit diesem weltweit anerkannten Siegel dokumentiert der Outsourcer nachvollziehbar und transparent sein ausgezeichnetes Qualitäts- und Prozessmanagement sowie die damit verbundene Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. An Capitas Deutschlandsitz in Berlin wurde das Zertifikat nun offiziell überreicht.

"Für Auftraggeber, Kunden aber auch für potenzielle Mitarbeiter bietet die DIN EN ISO 18295:2017 als weltweit gültiges Qualitätsmanagementsystem eine Orientierung, es mit seriösen Unternehmen zu tun zu haben, die entsprechende Strukturen geschaffen haben, qualitativ hochwertige Leistungen erbringen zu können", ist in einer aktuellen Pressemitteilung der A. Sutter Dialog Services GmbH zu lesen. Der Call Center-Dienstleister mit Sitz in Essen hat die neue Norm, parallel zur Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015, erfolgreich abgelegt.

„Qualität setzt sich durch!“, so die klare Aussage von Rüdiger Wolf, Geschäftsführer der TAS Mülheim, „Und an diesem Erfolg sind maßgeblich unsere motivierten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beteiligt, die tagtäglich die Kundenanforderungen in höchstem Maße erfüllen.“ Aufgrund der aktuell guten Auftragslage werden beim Dienstleister nun 50 neue Arbeitsplätze geschaffen.

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Die Wissenschaft hat bewiesen, dass Menschen sich an Telefongeklingel gewöhnen und das Geräusch sogar ausblenden können. Bei Sprache funktioniert dies nicht. Wie stark die Geräuschkulisse die Nerven strapaziert, hängt von der Lärmresistenz jedes Einzelnen ab, auf Dauer kapitulieren aber auch die Stärksten, denn es macht definitiv krank. Wie sich dem effektiv begegnen lässt, verraten die Akustikexperten von ProCom-Bestmann und Akustikom in Teil 1 unserer neuen Serie.

Als nichts weniger als einen "Meilenstein in der Unternehmensgeschichte" bezeichnet der Technologie-Lieferant Avaya in einer aktuellen Pressemitteilungen den Handelsstart seiner Aktie an der New York Stock Exchange (NYSE). Heute läutet die Glocke diese neue Ära ein. Nach dem erfolgreichen Restrukturierungsprozess geht Avaya "mit einer deutlich gestärkten Bilanz aus dem Chapter-11-Verfahren hervor und verfügt nun über 300 Millionen US-Dollar Barvermögen, das in technische Innovationen und Wachstum investiert werden kann".

Der Berliner IP-Telefonie-Spezialist Snom präsentiert zum Jahresbeginn gleich für alle Hauptsparten ein neues Produkt. Herausragend ist dabei das D785, das jetzt auch in großen Mengen verfügbar ist. Dazu gesellt sich das neue M215 SC, ein preiswertes und attraktiv designtes IP-DECT Bundle. Im Konferenzbereich ermöglich das Erweiterungsmodul C52-SP die Vergrößerung des Radius.

Der Luftbefeuchtungsspezialist Condair Systems stellt auf der CCW 2018 Lösungen für mehr Gesundheit und Leistungsfähigkeit im Call Center vor. Mit zeitgemäßen Luftbefeuchtungssystemen können Erkrankungen des Atemsystems und damit Fehltage reduziert werden.

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Wenn von digitaler Transformation die Rede ist, geht es meist um die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, die Vernetzung der physischen mit der digitalen Welt oder Big Data. Seltener ist von der digitalen Transformation des Kundendialogs die Rede, die Fokusthema auf der CCW 2018 in Berlin sein wird. Um die Wartezeit bis zum Event zu überbrücken, gibt Lukas Baur, Head of Sales bei Avaya, bereits vorab fünf Tipps für den modernen Kundendialog im digitalen Zeitalter. Welche das sind, erfahren Sie hier.

Bereits im 19. Jahr verleiht CallCenterProfi in Zusammenarbeit mit Management Circle die CAt-Awards in Rahmen der Kongressmesse CCW in Berlin. Auch in diesem Jahr finden sich unter den Nominierten wieder spannende und wegweisende Projekte, die um den Sieg in Deutschland, Österreich und der Schweiz kämpfen. Wer sich für die Endrunde qualifiziert hat und sich auf’s Finale in Berlin freuen darf, erfahren Sie hier.

Endlich ist er verfügbar: Der kostenfreie Eintrittsgutschein zum Besuch der Fachmesse CCW vom 26. Februar bis 1. März 2018. Einfach downloaden, bis spätestens 26. Februar online registrieren und die Codierung für CallCenterProfi eingeben, fertig.

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Was vor 20 Jahren im Kundendialog noch nach Science Fiction klang, ist inzwischen angewandte Realität. Heute steht die CCW für eine neue, digitale Zeit im Service - über alle Branchen hinweg. Lassen Sie sich von den Vor- und Querdenkern des intelligenten Kundendialogs inspirieren, lernen Sie die Innovationen der Branche kennen und die Unternehmen dahinter ...

Die 20. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog erwartet Sie vom 26. Februar bis 1. März 2018 in Berlin! Mehr unter: www.ccw.eu

Übrigens: Abonnenten des CallCenterProfi erhalten einen Rabatt von 150 Euro auf den Kongresspreis.

Ein Feldexperiment des Max-Planck-Instituts zur Erforschung von Gemeinschaftsgütern hat den indirekten Effekt von unfairem Verhalten auf die Mitarbeiterproduktivität belegt. Dafür richteten die Forscher ein Call Center mit 195 Mitarbeitern ein und setzten diese bewusst und gezielt unter Druck.

In Zeiten mauer Zinsen ist mit Bausparverträgen kein Staat mehr zu machen. Immer mehr Anbieter offerieren daher neben ihrem Kernprodukt auch die klassische Eigenheimfinanzierung. Die aber ist für die Kunden in der Regel eine Lebensentscheidung. Eine gute Beratung und ein passendes Finanzierungspaket sind daher entscheidend. Ein aktueller Test zeigt jedoch: Bisher gelingt es den Call und Contact Centern der Anbieter meist nicht, Kundenanfragen im Vorfeld ausreichend zu beantworten.

Lars Müller-Lambrecht ist seit Jahresbeginn neuer Geschäftsführer der European Bank for Financial Services (Ebase). Er folgte auf Marc Schäfer, der das Unternehmen zum Jahresende verlassen hatte. Müller-Lambrecht, der 2016 den CAt-Award als Call Center-Manager des Jahres in der Kategorie "Innovation" erhielt, ist damit bei Ebase für die Bereiche Service, Operations, Personal & Organisation, Informationstechnologie sowie Projekte & Prozesse verantwortlich.

Carglass hat mit Bernd Zimemrmann ein neues Mitglied in der Geschäftsleitung: Seit Anfang des Jahres verantwortet der Neuzugang als Service Delivery Director das operative Geschäft beim Fahrzeugglas-Spezialisten mit deutschlandweit über 350 Service Centern und mehr als 380 mobilen Einheiten. Auch der dezentrale Vertrieb sowie die Abteilungen Business Development und Expansion, Supply Chain, Prozessmanagement, Technik und Arbeitssicherheit berichten an ihn.

Ab dem 1. Februar 2018 verstärkt Jonas Leismann die junokai GmbH als Associate Partner. Der Diplom-Sozialwissenschaftler und Diplom-Betriebswirt bringt über 20 Jahre Erfahrung im Outsourcing von Customer Management-Prozessen mit. Zuletzt war er in der Deutschland Geschäftsführung von Capita Europe, wo er für den Vertrieb und strategische Key Accounts im Customer Management verantwortlich war.

Der Technologie-Lieferant Genesys hat Dr. Peter Graf als neuen Chief Product Officer (CPO) gewonnen. In dieser neu geschaffenen Position steuert er die globale Produkt- und Innovationsstrategie für Genesys. Graf wird das Produktmanagement, die Entwicklung und Auslieferung der Customer Experience-Plattform überwachen, inklusive der Lösungen Genesys "PureCloud", "PureConnect" und "PureEngage".

Avaya hat Daniel Wessinghage zum 1. Januar 2018 zum neuen Channel Leader Germany ernannt. Der Neuzugang verfügt über umfassende Channel- und Vertriebserfahrung und war vor seinem Einstieg bei Avaya für IBM Deutschland und Europe in verschiedenen Funktionen tätig.

Ralf Mühlenhöver, bisher Vorstand der Enghouse AG, hat zum 1. Januar 2018 den Cloud-Dienst voiXen in Berlin übernommen. Weitere Gesellschafter sind unter anderem der Mathematiker und Autor Prof. Dr. Gunter Dueck, ehemals CTO von IBM Deutschland, und Harald Lazardzig, Mitgründer und ehemaliger CTO von Parship.

Wenn Sie sich als Contact Center-Verantwortlicher schon häufiger gefragt haben, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden verbessern können, dann sind Sie hier genau richtig! Haben Sie sich erst einmal dafür entschieden, die Initiative zu ergreifen und etwas zu verändern, sind Sie auf dem besten Weg, Ihren Kunden durch ein Maximum an Service ein Maximum an Zufriedenheit zu bescheren.

Am 15. Februar 2018 kommt zum dritten Mal die "E-Commerce Berlin Expo" in die deutsche Hauptstadt. Auf dem E-Commerce-Event werden von 10 bis 18 Uhr mehr als 4.000 Besucher und 100 Aussteller in der Veranstaltungslocation im "Station Berlin" erwartet.

Die User Group "Customer Care Center Management" trifft sich am 22. und 23. Februar 2018 bereits zum 19. Mal. Führungskräfte in Kundenservice-Centern und Mitarbeiter aus dem Kundenservice tauschen sich innerhalb dieser Gruppe über aktuelle Entwicklungen und Erfahrungen aus. Dabei stehen Aspekte zur Gestaltung der zukünftigen Arbeitswelt genauso zur Diskussion wie die Frage, wie die Digitalisierung – im Hinblick auf Strategien und Prozesse – das Service Center verändert. Neben vielen Praxisberichten ergänzen Workshops und interaktive Gruppenarbeiten die Agenda der Arbeitstreffen.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) lädt Ende Februar zur Neuauflage seines traditionellen Abendevents "Visionäre im Dialog" in den Palmenhof-Silbersaal im Sony-Center Berlin. Die Keynote des Abends hält Martin Limbeck, einer der profiliertesten Verkaufs- und Managementtrainer Europas. In seinem Vortrag blickt er exklusiv für die Visionäre auf die Zukunft des Vertriebs und des Dialogs.

Der Call Center-Dienstleister Capita lädt wieder zur Branchenparty "Capita Nightshift" in die Bundeshauptstadt. In diesem Jahr findet der Event im "Bricks Club Berlin", direkt am Gendarmenmarkt, statt. Die Registrierung ist ab sofort möglich.

Im Frühjahr 2018 öffnet die internationale Kongressmesse "CCW" zum 20. Mal ihre Pforten. An vier Kongress- und drei Messetagen zelebriert sich die Branche auf dem Klassentreffen der Kundenservice-Welt wieder selbst. Im Fokus stehen einmal mehr die Themen und Herausforderungen, die die Branche bewegen. Das Motto lautet diesmal: "Stay connected!"