Customer Experience Technology

sogedes bietet führende Softwarelösungen für die Gestaltung Ihrer Kundenkommunikation,  Serviceprozesse sowie dem Management Ihrer Mitarbeiterressourcen.

Das Portfolio umfasst dabei Multichannel Customer Interaction, Social Customer Engagement, Service Response Management, Workflow- und Prozess Management sowie Workforce Optimization. Unterschiedliche Geschäfts- und Nutzungsmodelle erlauben, sich für das ökonomisch beste Kosten-Nutzen-Verhältnis zu entscheiden, egal ob in der Cloud – und damit auch standortübergreifend einsetzbar, oder vor Ort in der vorhandenen Infrastruktur.

Unser Anspruch: Wir bringen innovative Technologien in wertschöpfende Lösungen!

Wie die letzten Jahre sind wir als Sponsor der CCW in Halle: 3 · Stand: E8/F8 und E10/G11

Immer wichtiger, aber auch immer schwieriger ist es, eine 360-Grad-Sicht über Kunden zu bekommen. Vielfältige Touch Points und unterschiedliche Kommunikationskanäle auf Kundenseite stehen unterschiedlichen Anwendungen mit getrennten Datenbanken und Abteilungs-Silos auf Unternehmensseite konträr entgegen.

Wir sehen diese Herausforderung als Chance und treten ihr mit smarter KYC-Technologie entgegen, die ohne aufwändige Integration, Schnittstellenproblemen oder Datenbankabgleichen auskommt. Und dabei den Service-Mitarbeitern eine umfassende, applikationsübergreifende Sicht mit allen relevanten Informationen ermöglicht. Das spart Zeit, gibt Sicherheit und erhöht Compliance und Agilität gleichzeitig.

Skype for Business gewinnt weiter an Bedeutung. Die Integration von Chat, Telefonie, Video Konferenzen und teilen von Dokumenten ist für Mitarbeiter von heute fast unerlässlich. Woran es dann jedoch oftmals hapert, ist der Kommunikationsweg zum richtigen Mitarbeiter.

Mit unserer Lösung "Customer Care for Skype for Business" ergänzen wir Skype for Business mit Funktionalitäten wie etwa die Erstellung eines kundenorientierten Routings mit Hilfe eines intuitiven Callflow-Editors, Qualitätsüberwachung oder schlicht einem sinnvollen Vermittlungsplatz. Die Lösung kann schnell angebunden werden, ist benutzerfreundlich und hat ein großes Spektrum an hilfreichen Funktionalitäten.

Für Nutzer von Salesforce bieten wir jetzt die erste umfassende, native Cloud Contact Center Integration in Salesforce an, und damit ein nahtloses Multichannel Management.

"Salesforce + Sprache", aus der Cloud und vollständig integriert, ermöglicht die Nutzung aller Kommunikationskanäle in der gewohnten Benutzeroberfläche von Salesforce inklusive echtem Multichannel Management. Das heißt das Routing von Sprache, Email, Chat oder Social Media erfolgt durch eine zentrale Steuerung, wenn gewünscht im Blending. Alle Kontaktkanäle, also auch ein- und ausgehende Anrufe, sind mit Mitarbeitern und den bekannten Salesforce-Kontakten, Tickets, Opportunities usw. verknüpft. Und das Ganze ist einsatzbereit ohne Integrationsaufwand, Pay as you go!

Service Center sehen sich im Prozess der Kundeninteraktion ständig wachsenden Herausforderungen gegenüber stehen. Einerseits wollen Kunden und Interessenten einen schnellen und unkomplizierten Service, andererseits aber auch individuelle Angebote und Ansprachen. Das erfordert zum Teil die Handhabung einer Vielzahl an Applikationen und Informationen und stellt die Service-Mitarbeiter daher im täglichen Kundenkontakt vor große zeitliche und inhaltliche Herausforderungen, um ein Customer Experience Management erfolgreich zu unterstützen.

Unsere Lösung führt den Agenten kontextbezogen und regelbasiert durch den Kundenkontakt, steuert damit den Prozess und entlastet ihn gleichzeitig durch eine teilweise Automatisierung von Arbeitsschritten, die ihn viel Zeit und Aufmerksamkeit kosteten. Damit können First Call Resolution, Average Handling Time und Cross-/ Up-Selling-Quoten optimiert werden. Und die Umsetzung erfolgt ohne Intergrationsaufwand und ohne Schnittstellenprobleme.

Immer mehr Unternehmen wollen oder müssen Services aus dem Contact Center in die Fachabteilungen der Unternehmung ausweiten. Rückfragen bei Experten oder Weiterleitung bei VIP-Kunden zu persönlichen Ansprechpartnern außerhalb des Contact Centers verlangen nach einer nahtlosen Integration von Contact Center Lösung und PBX.

In diesem Zusammenhang bieten wir eine einheitliche Lösung aus einem Guss, inklusive Qualitätsmanagement und Workforce Management. Für kleine und mittlere Unternehmen erfolgt die Administration über ein benutzerfreundliches Self Service-Portal, für größere Unternehmen in der Private Cloud.

Videos erobern stetig Anteile am Kommunikationsvolumen. Bisher eher unbekannte Technologien eröffnen in diesem Zusammenhang neue Möglichkeiten. Ein so genanntes „Interactive Video“ erhöht Customer Engagement signifikant und ermöglicht dabei Conversion Rates im zweistelligen Prozentwertebereich.

Und „Personalisierte Videos“ können eingesetzt werden, um telefonische Nachfragen im Rahmen des Service Managements deutlich zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu steigern.

Soziale Medien wachsen exponentiell und bergen ein scheinbar unermessliches Potenzial für das Kundenbeziehungsmanagement. Facebook, Twitter & Co. in ein funktionierendes Multi Channel Service Management zu integrieren, wird daher zunehmend wichtig. Nur wer die aktuellen Inhalte, Meinungen und die relevanten Plattformen und Nutzer kennt, kann adäquat im Netz kommunizieren.

Unsere Social Media-Lösungen bieten daher alle Seiten, die zu einem funktionierenden Social Customer Engagement zwingend gehören: Social Media-Monitoring , Social Media-Interaction sowie die Seite des Publishing. Damit wird der Weg frei zum "Social Enterprise"!