, Wunsch und Wirklichkeit gehen selten Hand in Hand. Das betrifft auch den Kundenservice, so das Ergebnis des "Global Customer Experience Benchmarking Report" von NTT. Demnach würden sich Unternehmen schwer damit tun, ihre Customer-Experience-Strategien am Feedback ihrer Kunden auszurichten, obwohl gerade die Mehrheit der befragten Firmen die CX als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal im Kundensupport ansieht. Die Krux: Der Wille ist da, der Weg ist jedoch nicht so leicht auszumachen. Vielen fehle es an den entsprechenden Strukturen, das so essenzielle Feedback der Kunden, nämlich Daten – auch über verschiedene Systeme hinweg –, nutzbar zu machen. Eine der größten Herausforderungen liege darin, die Lücke zwischen Datenmanagement und Integration zu füllen. Auch sollte das große Ganze nicht aus den Augen verloren werden: "Die KI kann nur dann ihr Potenzial voll ausschöpfen, wenn diese Daten aus der gesamten Wertschöpfungskette im Unternehmen stammen. Daher sind Design Thinking und ein systemorientierter Ansatz unerlässlich," gibt Kai Grunwitz, CEO der NTT Germany, mit Blick auf die Reportergebnisse zu bedenken. In diesem Sinne: Auf dass Wunsch und Wirklichkeit sich zum Wohle der Mehrheit weiter annähern. Bleiben Sie gesund Ihre Diana Künstler Leitende Redakteurin funkschau |