Guten Tag John Do, | In diesem Jahr bin ich zum 20. Mal auf der CCW in Berlin. Oder auf der „CallCenterWorld“, wie noch ganz viele von den „alten Hasen“ sagen, denen ich dort 19-mal begegnet bin und am 4. März dann 20-mal begegnet sein werde. Neben all den technischen Innovationen ist in all den Jahren eines immer gleich geblieben: die Menschen. Und die rücken aktuell in einem 360-Grad-Ansatz - zu Recht - wieder in den Fokus unternehmerischen Denkens. Das schließt alle Menschen ein: Kunden, Mitarbeiter, Vorgesetzte, Auftraggeber und Auftragnehmer. Einfach alle. Dass diese These stimmt, zeigen die Aussteller der CCW, von denen wir die spannendsten Highlights vorab auf unserer Webseite präsentieren. Außerdem hat quasi jedes in diesem Jahr für die CAt-Awards nominierte Projekt einen „Human Touch“ – auch hier also eine Rückbesinnung auf den Menschen. Wer es in diesem Jahr mit welchen Projekten in die Endrunde der Call Center-Manager des Jahres geschafft hat, verraten wir Ihnen kommenden Mittwoch in einem Sondernewsletter. Bis dahin lesen Sie in unserer heutigen Ausgabe alles, was in den vergangenen zwei Wochen sonst noch so in der Welt der Call und Contact Center passierte. Wir wünschen wie immer interessante Erkenntnisse. Ihr CallCenterProfi-Team Wenn der Newsletter nicht korrekt angezeigt wird, klicken Sie bitte hier ... |
| AIC: Neuer Standort in Mönchengladbach | Die AIC Service & Call Center GmbH hat am Mittwochvormittag im Beisein des Oberbürgermeisters der Stadt Mönchengladbach und Vertretern der Wirtschaftsförderung der Stadt Mönchengladbach sowie einer Vertreterin des vermittelnden Immobilienberaters bienen + partner und dem Asset Manager projektWERT GmbH ihr neues Büro im „Gladbach-Center" in der Lürriper Straße 5 eröffnet. | Mehr |
| | Call Center-Dienstleister KiKxxl expandiert im Ruhrgebiet | Im Vest-Quartier in Recklinghausen hat Anfang Februar ein neuer Standort des Kommunikationsdienstleisters KiKxxl den Betrieb aufgenommen. Damit hat das Unternehmen mit über 2.000 Mitarbeitern nun seinen fünften Standort in Nordwestdeutschland. | Mehr |
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| Das sind die Trends 2020 in der Versicherungsbranche | Im vergangenen Jahr hat sich die Versicherungsbranche durch die digitale Transformation, neue Technologien und innovative Software-Plattformen stark gewandelt. Diese Trends halten weiter an. Des Weiteren zeichnet sich in diesem Jahr ein neuer Trend ab: Eine radikale Abkehr von veralteten On-Premise-Systemen hin zu cloudbasierten Standardsystemen spezialisierter Anbieter. René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software, analysiert die neuesten Trends der Branche. Ganz vorne dabei: Serviced Cloud, künstliche Intelligenz und Kundenzentrierung. | Mehr |
| | Dating-Apps: Große Bandbreite beim E-Mail-Kundenservice | Dating-Apps erfreuen sich großer Beliebtheit bei Singles auf Partnersuche. Doch wie schnell wird Nutzern solcher Apps bei Fragen oder Schwierigkeiten geholfen? Das hat jetzt das Technologieunternehmen Solvemate untersucht und den Kundenservice von acht der beliebtesten Dating-Apps getestet. Den Ergebnissen zufolge variiert die Wartezeit bei per Mail gestellten Fragen enorm. | Mehr |
| | Das sind die besten Mobilfunker aus Kundensicht | Welche Mobilfunkanbieter aus Kundensicht insgesamt in der Kundenorientierung punkten, untersucht die jährlich durchgeführte Vergleichsstudie der Analysegesellschaft ServiceValue. Bei der aktuellen Neuauflage der Untersuchung führt im Gesamt-Ranking der Prepaid-Anbieter erneut ALDI TALK, und bei den Postpaid-Anbietern hat FONIC ebenfalls die Spitzenposition verteidigt. | Mehr |
| | CX-Report zeigt Branchen und Marken mit besten Kundenerlebnissen | Welche Marke schafft Begeisterung für seine Services? Welche Branchen liegen vorn? Brandwatch hat sich erneut auf die Suche begeben und 200 Millionen Online-Gespräche zu 600 Marken ausgewertet. Zudem wurden 9.000 Verbraucher in neun Ländern, darunter auch Deutschland, direkt via über das mobile Marktforschungstool Qriously befragt. | Mehr |
| | Kündigungs-Index 2020: TK-Anbieter dominieren die Top 5 | Telefon, Internet, Streaming - nahezu alle Services basieren heutzutage auf Verträgen, die früher oder später wieder aufgelöst werden. Doch welches Unternehmen hat im vergangenen Jahr die meisten deutschen Kunden verloren? Der Kündigungsmanager Volders hat alle 700.000 Kündigungen, die der Dienstleister 2019 durchgesetzt hat, analysiert und herausgefunden, welche Konzerne branchenübergreifend die größten Verluste auf Kundenseite zu verzeichnen hatten. | Mehr |
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| INCAS setzt auf KI und weitere Schnittstellen | Der Technologie-Lieferant INCAS wartet auf der CCW gleich mit mehreren Neuerungen auf. „Schnittstellen-Integration ist eines der großen Themen dieses Jahres“, sagt Geschäftsführer Stefan Pollok. Deshalb wurden die bisherigen Module um einige wichtige Schnittstellen erweitert. Eine davon, die Integration der Call Center-Suite INTRACALL in Navision, ist erstmals auf der CCW 2020 zu sehen. Das beliebte CRM-Tool von Microsoft wird so um fehlende Telefonfeatures sinnvoll ergänzt. Gleiches gilt für die Integration von SAP CRM. | Mehr |
| | Sematells ReplyOne jetzt auch mit Instagram-Integration | Sematell zeigt auf der CCW 2020 die neueste Version seiner KI-basierten Contact Center-Software „ReplyOne“. Die hochskalierbare Enterprise-Lösung für Omnichannel-Kundenservice analysiert kontextbezogen bis zu 10.000 Wörter pro Sekunde, erkennt präzise das Anfragethema in über 70 Sprachen und liefert Servicemitarbeitern in Echtzeit alle Informationen für einen optimalen Kundenservice – auf allen relevanten schriftlichen Kommunikationskanälen, jetzt auch für Instagram. | Mehr |
| | dtms und next id zeigen intelligent vernetzte Kommunikation | dtms und next id präsentieren sich auf der CCW 2020 erstmals auf einem gemeinsamen Stand. Die beiden Unternehmen der net group Beteiligungen nehmen das ganze Spektrum der Kanäle im modernen Contact Center in den Fokus. Dabei liegt der Schwerpunkt darauf, diese Einzelperspektiven zu einem systemübergreifenden Blick zu bündeln. | Mehr |
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| Whitepaper: Strategien zu Auswahl und Betrieb einer zukunftssicheren Contact Center-Lösung | Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft. | Mehr |
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| E-Book: Die Stimme des Kunden richtig (!) verstehen | "Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber. | Mehr |
| | E-Book: Schritt für Schritt zum finalen Klick | Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können. | Mehr |
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| 03.03.2020: "Visionäre im Dialog" in Berlin | Auch 2020 gibt es den DDV-Event "Visionäre im Dialog". Die Veranstaltungsreihe, die bereits zum siebenten Mal stattfindet, öffnet diesmal im "Amplifier" in Berlin seine Tore. Keynote Speaker ist erstmals eine Frau: Christina Taylor, Managing Partner und Mitinhaberin der Creaholic SA in Biel/Bienne, einer führenden Innovationsfabrik mit globalem Kundenstamm, referiert über Innovationen am Beispiel der Swisscom. | Mehr |
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| CCW 2020: Empower your Service | 22. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog Das Kundenevent des Jahres geht in die nächste Runde! Unter dem Motto „Empower your service“ steht die CCW 2020 vom 2. bis 5. März in Berlin erneut ganz im Zeichen des intelligenten Kundendialogs. Lernen Sie im Kongress mutige Gestalter kennen und treffen Sie auf der begleitenden Fachmesse innovative Lösungspartner aus aller Welt. First Mover aller Branchen zeigen auf, wie jeder Kundenkontakt noch besser wird, darunter: comdirect bank, bonprix Retail, Fit Analytics, Klaus versichert, ERGO Group und viele mehr! Sind Sie dabei? Alle Informationen unter www.ccw.eu | Mehr |
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| 29. und 30. April 2020: USU World in Berlin | Wie Unternehmen an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ihre Services individuell und wirtschaftlich gestalten – das ist eines der zentralen Themen der USU World 2020. Der Fach- und Anwenderkongress für Kunden, Interessenten und Partner der Aspera GmbH, der LeuTek GmbH und der USU GmbH findet am 29. und 30. April 2020 in Berlin statt - bereits zum elften Mal. Über 500 Fach- und Führungskräfte werden erwartet, die gemeinsam die vielfältigen Aspekte rund um die praxisnahe Digitalisierung von Kundenservices diskutieren. | Mehr |
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