Datenschutzverstöße führen zu Vertrauensverlust (CCP-News)

Der Kommunikationsdienstleister Capita und die mobilcom-debitel GmbH starteten am 1. März 2017 eine auf sieben Jahre angelegte, strategische und ganzheitlich auf Customer Excellence und Digitalisierung ausgerichtete Partnerschaft. Mit der jetzt zur Vertragshalbzeit erfolgreich abgeschlossenen Transformationsphase ist es Capita gelungen, einen wichtigen Meilenstein innerhalb des deutschlandweit ersten großen BPO-Projekts umzusetzen. Die Zusammenarbeit läuft vereinbarungsgemäß bis mindestens 2024 weiter.

Bei der Abwicklung des Vergleichs der Musterfeststellungsklage gegen die Volkswagen AG hat Majorel den Kundenservice übernommen und trägt gemeinsam mit der Arvato-Tochter 3C Deutschland dazu bei, dass in einem der größten Vergleiche in der deutschen Rechtsgeschichte rund 240.000 Eigentümer eines VW-Diesel-Fahrzeugs einen Vergleich abschließen konnten. Im Projektzeitraum von Ende März bis Ende April beantwortete Majorel rund 740.000 Anrufe sowie 50.000 Briefe von VW-Kunden und übernahm die komplette Prüfung der Unterlagen.

Der Dienstleister AIC Service & Call Center GmbH konnte MediaMarktSaturn Deutschland (MSD) für sich gewinnen und übernimmt ab August - vom Standort Mönchengladbach aus - große Teile des Kundenservice von Deutschlands größter Elektronik-Fachmarktkette. Erst Anfang dieses Jahres hatte AIC die Bürofläche in der Nähe des Mönchengladbacher Hauptbahnhofs bezogen. Hier wird ein Kernteam von mindestens 80 Mitarbeitern für MSD tätig sein.

Einer gemeinsamen Studie von NelsonHall und Swiss Post Solutions zufolge hat die aktuelle Krise das Bewusstsein für die Notwendigkeit der betrieblichen Belastbarkeit deutlich gesteigert. In Interviews mit 50 Führungspersonen aus der Banken-, Versicherungs- und Gesundheitsbranche trat jedoch zu Tage, dass nur vier Prozent der befragten Unternehmen keine Mängel in ihrem Business Continuity Plan (BCP) feststellen konnte. Bei allen anderen gibt es Optimierungsbedarf.

In den letzten Monaten hat zum ersten Mal ein Großteil der Mitarbeiter vieler Unternehmen von Zuhause aus gearbeitet. Selbst die Service-Bereiche, in denen Remote-Arbeit zuvor undenkbar war, fanden sich plötzlich im heimischen Wohn- oder Gästezimmer wieder. Dabei ist besonders deutlich geworden was es bedeutet, wenn Informationen und Wissen in den Köpfen der Kollegen stecken, anstatt in einer zentralen Ablage organisiert zu sein. Wie sich das effizient, nachhaltig und zukunftssicher realisieren lässt, lesen Sie hier.

Der richtige Kommunikationskanal ist ein wichtiges Kriterium, der über Erfolg oder Misserfolg in der Kundenkommunikation entscheidet. So wünscht sich etwa jeder zweite Deutsche, mit Unternehmen über Messenger-Dienste wie WhatsApp kommunizieren zu können. Diesen Wunsch sollten Unternehmen nicht vernachlässigen. WhatsApp & Co. ermöglichen Unternehmen, Kundenkommunikation noch effizienter, ressourcensparender und qualitativer zu gestalten sowie den Umsatz zu steigern. Wie das gelingt, erfahren Sie in diesem aktuellen Whitepaper.

Key Performance Indicators oder KPIs haben viele verschiedene Namen: Ziele, Leistungskennzahlen, Perspektiven oder persönliche Ziele. Es kann sich hier um ein Rahmenwerk für den Kundenservice oder aber auch um eine Art Fessel handeln, die die Flexibilität und Kreativität von Sachbearbeitern und Vorgesetzten einschränkt. Was es bei KPIs im Kundenservice zu beachten gibt, darüber hat sich Phil Davitt, Vice President International Customer Success bei Vonage, Gedanken gemacht.

Ovum hat im Auftrag von LogMeIn eine Doppelbefragung unter Managern für Kundenzufriedenheit und kundennahen Mitarbeitern in sieben Ländern weltweit durchgeführt. In dieser Kurzfassung des entsprechenden Berichts werden die wichtigsten Ergebnisse in Bezug auf die europäischen Märkte der Befragung, also Großbritannien, Frankreich und Deutschland, vorgestellt. Im Bericht wird auch auf den Stand der KI-Strategie und die Implementierungen im Bereich der Interaktion mit Kunden sowie auf zukünftige Implementierungspläne eingegangen.

Die Aduno Gruppe hat die Funktion des Chief Information Officers (CIO) geschaffen und Rolf Fischer (rechts im Bild) in die neue Position berufen. Gleichzeitig ernennt die Aduno Gruppe Stefan Kämpfer zum Chief Customer Officer (CCO). Damit wird der Aufgabenbereich des bisherigen Chief Operating Officer (COO) Daniel Anders aufgeteilt, der das Unternehmen verlassen wird.

Mit Nachwuchs aus den eigenen Reihen hat der Call Center-Dienstleister AMEVIDA seinen Vertrieb verstärkt und Nicole Leiwat zur Abteilungsleiterin Vertrieb und Geschäftsentwicklung ernannt. Sie unterstützt damit die langjährig in diesem Bereich tätige Abteilungsleiterin Ilona Schmitz.

Sie haben eine neue Führungsposition in einem internen Service Center oder bei einem externen Call Center-Dienstleister? Dann verraten Sie es uns und wir erzählen es der ganzen Call Center-Gemeinde weiter! Eine E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de genügt und wir nehmen Kontakt mit Ihnen auf.
Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Workshops, Events, Presse-Konferenzen, Team-Kollaboration, Townhall-Meetings, Bewerbungsgespräche, Ferndiagnosen, Trainings aber auch der moderne Kundenservice – haben alle etwas gemeinsam: Sie funktionieren - wie uns die jüngste Vergangenheit gezeigt hat - neuerdings auch flächendeckend mit Videokommunikation. Die Enghouse Contact Center-Lösungen integrieren ab sofort diesen Kanal mit Vidyo! Alles dazu erfahren Sie in einem kostenfreien Webinar am 6. August 2020 um 11 Uhr an Ihrem PC.

Am 3. November 2020 findet die Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ schon zum 14. Mal im Congress Park Hanau statt. Wie in den Jahren zuvor konnten die Teilnehmer in einer Online-Abstimmung aus mehr als 35 eingereichten Vorschlägen die für sie relevanten Themen wählen. Als Schwerpunkte 2020 haben sich besonders die Themen Homeoffice, Automatisierung und Digitalisierung herauskristallisiert.

Unser aktuelles Fundstück haben wir auf "Nord24.de" gefunden. Das Nachrichtenportal berichtete gestern über "das einsamste Dixieklo Bremerhavens". Ein Leser hatte ein Foto davon an die Redaktion geschickt und die machte sich auf die Suche nach dem "Eigentümer".