Bereits im 18. Jahr verleiht CallCenterProfi in Zusammenarbeit mit Management Circle den CAt-Award in Berlin. Er ist der einzige personenbezogene Preis, der Manager in der Call Center- und Servicebranche auszeichnet. Auch in diesem Jahr finden Sie unter den Nominierten wieder spannende und wegweisende Projekte, die wir Ihnen auf den folgenden Seiten kurz vorstellen. Seien Sie dabei und lassen sich im Rahmen der Verleihung am 21. Februar überraschen, wen die neunköpfige Fachjury auszeichnet und wer am Ende den Siegerpokal mit nach Hause nehmen darf.

Der Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen e. V. (BDIU) hat seine aktuelle Marktstudie zur Branche vorgestellt. Demnach hat die Branche ein deutliches Wachstum hingelegt: Das Forderungsvolumen, das von Inkassounternehmen aktuell verwaltet wird, kletterte um zehn Prozent auf fast 60 Milliarden Euro. Wie die Studie ebenfalls zeigt, erfreut sich der Inkassobereich einer hohen Arbeitgeber-Attraktivität. Die Anzahl der Arbeitsplätze stieg um 3.000 - knapp 40 Prozent der Unternehmen bildet selbst aus.

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Am 2. Februar 2017 erschien ein Artikel unter der Überschrift "Arbeiten in der Großraumhölle" in der "Zeit". Die Autorin Silke Hoock wirft hier einen - über weite Teile pauschalen wie einseitigen - Blick auf die "Call Center-Branche". Ihr Fazit: Der Markt wächst und mit ihm "die ausbeuterischen Arbeitsbedingungen. Die Löhne sind mies, Überwachung, Lärm und Stress gibt es kostenlos dazu". Der Call Center Verband Deutschland (CCV) e. V. hat sich nun in einem offenen Brief an die Zeitung gewandt und räumt mit einigen (Falsch-)Aussagen auf.

Ein Paukenschlag: Mit dem Neukunden Flixbus stärkt der Technologie-Anbieter NewVoiceMedia seine Position im europäischen Markt. Das in Europa führende und stark expandierende Fernbus-Unternehmen hat einen Dreijahresvertrag unterschrieben und nutzt nun die NewVoiceMedia-Lösung "ContactWorld" für seine europäische Kundenkommunikation. Als Ziele werden die Optimierung der Contact Center-Aktivitäten und eine Verbesserung der Kundenerlebnisse von Fernbus-Reisenden genannt.

Endlich ist er verfügbar: Der kostenfreie Eintrittsgutschein zum Besuch der Fachmesse CCW vom 21. bis 23. Februar 2017. Einfach downloaden, bis spätestens 20.02. online registrieren und die Codierung für CallCenterProfi eingeben, fertig.

Als Unified Communications-Plattform steht Skype for Business (S4B) in erster Linie für Kommunikation innerhalb eines Unternehmens, die stark in das Microsoft-Server- und Office-Ökosystem integriert ist. Die Besonderheit von Skype for Business ist die Anbindung an Skype. Diese kostenlose Plattform für Instant Messaging, IP-Telefonie und Videoconferencing hatte im Jahr 2016 rund 1,21 Milliarden Nutzer weltweit. Auf der CCW zeigt INCAS, wie sich ein Web-Chat in S4B nutzen lässt.

Damovo hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen bei der Digitalisierung von Kundenservice-Prozessen zu unterstützen. Auf der CCW erfahren interessierte Besucher, wie sich mithilfe digitaler Kundenberatung inklusive Chat, Video, Dokumentensharing, Omnichannel-Kommunikation und Prozessautomatisierung der Service und die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessern lassen.

Im Zuge der Digitalisierung haben Unternehmen heute zahlreiche Herausforderungen zu bewältigen. Wie sich diese im Bereich Kundenkommunikation mit Hilfe einer umfassenden, effizienten Lösung erfüllen lassen, zeigt Cisco auf der CCW 2017.

Im Mittelpunkt des CCW-Auftritts der Telekom Deutschland stehen, neben einer umfassenden Beratung, auch passende, leistungsstarke Lösungen aus der Cloud. Außerdem mit im Messegepäck: Die Ergebnisse der neuen Studie „Customer Contact Insights 2017“, die erstmals auf der CCW bekannt gegeben werden.

Unter dem Motto „Genesys und Interactive Intelligence, das Beste, was Ihrem Kundenservice passieren kann“ präsentieren sich die beiden Anbieter nach der Übernahme von Interactive Intelligence auf der CCW zum ersten Mal unter dem gemeinsamen Genesys-Dach. Der Schwerpunkt des diesjährigen Messe-Engagements liegt daher ganz selbstverständlich auf der Präsentation des nunmehr vereinten Produktportfolios unter den Produktlinien „Pure Engage“, „Pure Connect“ und „Pure Cloud“.

Nehmen Roboter und künstliche Intelligenzen den Menschen in Call und Contact Centern die Arbeit weg? „Ja“, lautet die Antwort von Verint Systems, „und zwar die zeitaufwändigen und auch routinemäßigen Aufgaben“. Möglich macht das die neue Robotic Process Automation (RPA)-Lösung von Verint – diese nutzt Software-Robots, um zeitaufwendige Geschäftsprozesse im Contact Center zu automatisieren, zu steuern und rund um die Uhr ausführen zu lassen.

Gerne werden externe Dienstleister in großem Umfang für das regelmäßige Tagesgeschäft genutzt – oft mehrere gleichzeitig. Den sprichwörtlichen „Schwarzen Peter“ hat der Planer: Außer der Personaleinsatzplanung (PEP) für die eigenen Mitarbeiter muss er auch die verbleibende Arbeit in enger Abstimmung mit allen externen Dienstleistern über den Tagesverlauf planen und hat damit einen erheblichen Aufwand.

Die Sprachtechnologen der EML European Media Laboratory GmbH aus Heidelberg bringen auch in diesem wieder flexible Anwendungen für den telefonischen Kundenkontakt mit auf die CCW nach Berlin. Eines der Highlights: Der „EML Transcription Server“, der eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertiert. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden.

Für alle Call, Contact und Service Center, die mit Technik von Alcatel-Lucent arbeiten, bringt TeleSys ein hilfreiches wie flexibles, neues Modul mit auf die CCW. Mit ihm können künftig neben eingehenden Anrufen und E-Mails auch Fax-Nachrichten, WhatsApp, Social Media-Nachrichten und vieles mehr geroutet werden.

Das Bedürfnis nach Business-Lösungen für Microsofts Office 365 und vor allem auch für Skype for Business in der Cloud wurde durch die Einführung des so genannten „E5 Plans“ bei vielen Unternehmen geweckt. Der E5 Plan vereinheitlicht die Kommunikationslösung von Microsoft mit einer erweiterten Sprach- und/ oder Besprechungsfunktion mit Skype for Business. Diese Marktnachfrage hat Luware dazu bewogen, die komplexe Verknüpfung der eigenen Produkte mit Office 365 umzusetzen.

Der Software-Anbieter Conecteo bringt mit „KIAMO 6“ die neueste Version seiner nativen Multichannel-Lösung für das Management von Kundeninteraktionen aller Art mit auf die CCW nach Berlin. Besonders bei Cross-Channel-Kontakten soll das aktuelle Release für eine höhere Kundenzufriedenheit und mehr Effizienz in der Kundenkommunikation sorgen.

Auf der CCW 2017 präsentiert Sennheiser ein umfassendes Portfolio an Produktlösungen, die genau auf die speziellen Einsatzanforderungen in Call und Contact Centern eingehen und den Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen. Damit unterstützt der Audiospezialist Unternehmen dabei, sowohl die Zufriedenheit als auch die Produktivität ihrer Mitarbeiter gezielt zu steigern.

iAdvize präsentiert auf der CCW 2017 seinen neuen Service „ibbü“ in Deutschland. Die Plattform verbindet, was zusammengehört: Kunden mit Fragen zu einem Produkt und Experten, die diese mit ihrem Fachwissen beantworten können. Webseitenbesucher werden damit rund um die Uhr bei ihrem Einkauf beraten. Das Prinzip dahinter ist einfach: ibbü wählt begeisterte Experten eines Bereichs aus und stellt die Verbindung mit Unternehmen her, die ihren Kunden einen authentischen Online-Kundenservice bieten möchten.

Dialoga Group feiert in diesem Jahr Premiere auf der CCW in Berlin. Nicht als Aussteller, sondern mit der ersten eigenen WebRTC-Plattform, die sich an alle Unternehmen sowie stationäre und virtuelle Call Center richtet. „Sword“ und „Trident“ heißen die beiden neuen Kommunikationsservices, mit denen Dialoga den Markt aufzurollen gedenkt.

Im Mittelpunkt des Messeauftritts von Sematell steht die neueste Version von „ReplyOne“, der innovativen und hochskalierbaren Omnichannel-Softwarelösung für den Einsatz in Contact Centern. ReplyOne punktet in der neuen Version 6.7 mit einer komplett neuen, ergonomisch gestalteten Oberfläche. So lassen sich zum Beispiel integrierte Drittsysteme wie Wissensmanagement- oder Voice-Lösungen einfach und schnell über die zentrale Oberfläche aufrufen.

Zwei Ziele hat jeder erfolgsorientierte Call Center-Manager stets vor Augen: Die Leistungen seiner Agents kontinuierlich zu steigern und dabei die Qualität der Kundenkontakte hoch zu halten. Die Analyse aufgezeichneter Gespräche dient genau diesen Zielen. Allerdings ist diese herkömmliche Auswertung aufgezeichneter Gespräche durch Menschen nur als Stichprobe möglich und ausgesprochen aufwändig. Die "CreaLog Transcription Engine" eröffnet hier ganz neue Dimensionen: Parallel zu den Telefondialogen werden Gesprächsmitschriften automatisiert und nahezu in Echtzeit erstellt.

Die aktuelle Entwicklung zeigt, dass Contact Center optimalen Kundenservice nur noch über einen Omnichannel-Ansatz leisten können. Das bedeutet im Umkehrschluss für das Qualitätsmonitoring, dass auch Qualitäts-Checks verschiedener Kontaktkanäle umfassend abgebildet werden müssen. „Dieser Entwicklung haben wir Rechnung getragen“, so Dieter Süppmayer, Geschäftsführer der AC Süppmayer GmbH.

Die Empfehlung der authensis AG für eine exzellente Customer Experience? Für alle Touchpoints die gleiche Informationslage für die Mitarbeiter zu schaffen! Dies liegt den Münchner Software-Entwicklern seit jeher in der DNA, allerdings wird diese Herausforderung durch die Vielzahl der heute verwendeten Kanäle immer komplexer. Und trotzdem konnte authensis diese im letzten Jahr in Kundenprojekten – in der Cloud und On-Premise – erfolgreich meistern. Einige Elemente daraus werden auch auf der CCW in Berlin zu sehen sein.

Auf der CCW 2017 ist es soweit: virtualQ lüftet das Geheimnis rund um das Thema „Service Delighter“. Exklusiv für CallCenterProfi erklärt der Anbieter schon vorab, was sich hinter dem vielversprechenden Begriff verbirgt, welche Unternehmen schon auf den Wow-Effekt setzen und welche positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu erwarten sind.

Was ändert sich eigentlich konkret, wenn ein Unternehmen nicht mehr über ISDN-Leitungen telefoniert, sondern über SIP? Ist ein Umstieg ratsam oder sollte die alte Technik so lange wie möglich beibehalten werden? Die byon gmbH aus Frankfurt am Main gibt die Antworten ...

Chatbots, FAQ-Center, Agenten: Moderner Customer Service vereint künstliche und menschliche Intelligenz für effiziente Dialoge auf allen Kanälen, die sich Kunden wünschen.

Eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden zu entwickeln, Kunden wirklich individuell zu betreuen und mit ihnen auf ihren bevorzugten Kanälen zu kommunizieren, sei es in der Filiale, über das Call Center, online oder mobil – das sind die großen Herausforderungen, denen Finanzdienstleister derzeit gegenüberstehen. Dazu brauchen sie eine technologische Plattform, mit der sich Kundenservice persönlicher gestalten lässt. Nur damit können Finanzdienstleister sich im wettbewerbsintensiven Umfeld zukunftsfähig aufstellen.

Unternehmen setzen schon lange auf Outsourcing, um Kosten zu senken und Prozesse zu optimieren. Nach wie vor erfreuen sich hier Modelle großer Beliebtheit, bei denen die Kosten pro Kontakt oder pro Kunde kalkuliert werden. Auch wenn dieser Ansatz nach wie vor seine Berechtigung hat, zeigt doch die Erfahrung, dass eine Zusammenarbeit auf Basis einer tatsächlichen strategischen Partnerschaft für Kunden wie auch Unternehmen weitaus bessere Ergebnisse liefert. Das aktuelle Whitepaper zeit, wie sich dies mit dem so genannten "transformationalen Outsourcing" umsetzen lässt.

Den Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen, ist heute einer der Schlüssel zum Erfolg im globalen Standortwettbewerb. Bestandkundenpflege gehört da ebenso dazu, wie der effiziente Umgang mit Leads zur Neukundengwinnung. Wie sich ein Contact Center zu einem echten Kundenzentrum entwickeln lässt, verrät NewVoiceMedia in einem aktuellen Whitepaper.

In den Vorstandsreihen des Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) hat es ein paar Wechsel gegeben: Walter Benedikt steht nicht mehr für das Ehrenamt des Vizepräsidenten zur Verfügung und hat den Vorstand verlassen. Neu dabei ist ab Februar 2017 Benjamin Barnack, Prokurist und Mitglied der Geschäftsführung bei der gevekom GmbH in Dresden. Andere Vorstandsmitglieder haben neue Ressorts übernommen.

Die davero dialog GmbH mit Hauptsitz in Erlangen hat erneut die Geschäftsführung erweitert. Mit Johan Fröhberg (links) und Michael Berthel (rechts) wird der Dialogmarketing-Dienstleister künftig von einem Quintett geführt.

Mit der Erweiterung der Geschäftsführung von drei auf nun fünf Personen hat die TeleSys Kommunikationstechnik GmbH nicht nur die Geschicke des Systemhauses auf mehrere Schultern verteilt, sondern auch die Weichen in Richtung Zukunft gestellt. Bei den beiden neuen Geschäftsführern handelt es sich um Kinder der zwei Firmengründer.