Die Zukunft von Kundenservice und Contact Center heiß t KI

Die Strategie für mehr Produktivität und bessere Customer Experience

Laut einer Studie der Marktforscher von Aberdeen verbringen Contact-Center-Agenten satte 13% ihrer Zeit mit der Suche nach Kundendaten. Für ein Contact Center mit 200 Agenten rechnen die Forscher das auf Kosten von 1,3 Millionen Dollar pro Jahr hoch - eine schlechte Nutzung von Ressourcen. Noch schlechter fällt die Bilanz aus, wenn man bedenkt, dass in diesem Betrag die Beantwortung von Routinefragen, z.B. nach dem Zurücksetzen eines Passworts, noch nicht berücksichtig ist. Doch wie können Unternehmen ihre Energie und Kompetenz besser nutzen? Bei einer steigenden Anzahl von Kunden und Interaktionen wird der Druck, eine kundenfreundliche Lösung zu finden, immer größer. Viele suchen daher nach Möglichkeiten die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu steigern.

Stehen Produktivität und CX im Widerspruch?

Aber kann man die Produktivität des Contact Centers erhöhen, ohne die Customer Experience negativ zu beeinflussen? Ein Ansatzpunkt ist die Optimierung und Automatisierung von Prozessen zur Entlastung der Mitarbeiter, z.B. durch den Einsatz von KI und KI-gestützten Chatbots. Wem es gelingt, eine gute Lösung zu finden und diese in die Prozesse seiner Serviceorganisation zu integrieren, wird verblüffende Ergebnisse an beiden Fronten erzielen: Mit Hilfe von KI ist es möglich, den Agenten die Arbeit zu erleichtern. Gute Bots nehmen ihnen die Beantwortung häufiger Fragen und monotoner Aufgaben ab und helfen ihnen auch hinter den Kulissen die richtigen Antworten parat zu haben. Dadurch können sie viel Zeit einsparen und sich der Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen widmen.

Eine neue Generation Chatbots

Während die erste Generation von Chatbots noch ein schlechter Unterhaltungspartner war, ist die neue Generation dank Natural Language Processing (NLP) in der Lage, den ‚Intent‘, die Absicht, und den Kontext einer Interaktion zu erkennen. So verstehen Chatbots, was ein Kunde möchte, und können auf überraschend natürliche Art antworten. KI kann auch den Agenten bei Chats oder Unterhaltungen in Echtzeit mit hilfreichen Informationen aus der Datenbank versorgen. Und weil die Inhalte in der Datenbank nach und nach ergänzt und optimiert werden, werden sie mit der Zeit immer besser.

KI im Dienst von Customer Experience

Dass KI die Reife des Customer Engagements eines Unternehmens und somit auch die Erfolgskennzahlen steigert, belegt eine Studie von Forrester Consulting. Die Studie zeigt, dass Unternehmen mit einem fortgeschrittenen CX-Ansatz und der Nutzung von Multi-Kanal- und KI-Technologien eine doppelt so hohe Steigerung von Umsatz und Conversion Rate verzeichnen wie weniger fortgeschrittene Unternehmen. Sie profitieren außerdem von einer höheren Zufriedenheit ihrer Kunden und Mitarbeiter. Ein Erfolg auf ganzer Linie.

Mehr erfahren Sie in der ausführlichen Studie