Börsenexperten hatten es bereits vermutet - jetzt hat TELUS International, ein Anbieter im Bereich Customer Experience, konkrete Pläne für den Erwerb von Competence Call Center (CCC) geäußert. Wie boerse.de berichtet, wird "TELUS International CCC vollständig übernehmen. Der Abschluss der Übernahme wird für Anfang des ersten Quartals 2020 erwartet".

Eurowings will seinen Fluggastservice ausbauen und hat dazu eine strategische Partnerschaft mit der snt-regiocom Customer Care SE geschlossen. Für die Lufthansa-Tochter richtet der inhabergeführte Fullservice-Anbieter aus Magdeburg aktuell zusätzliche Kundendienst-Kapazitäten an verschiedenen Standorten - unter anderem in Essen - ein. Die Kooperation wurde jetzt von Oliver Wagner, Geschäftsführer und Chief Commercial Officer Eurowings, und Dirk Moritz, Geschäftsführender Direktor der snt-regiocom Customer Care SE, unterzeichnet.

Der Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit (BfDI) hat den Telekommunikationsdienstleister 1&1 Telecom GmbH mit einer Geldbuße in Höhe von 9.550.000 Euro belegt. Das Unternehmen hatte laut Pressemitteilung des BfDI "keine hinreichenden technisch-organisatorischen Maßnahmen ergriffen, um zu verhindern, dass Unberechtigte bei der telefonischen Kundenbetreuung Auskünfte zu Kundendaten erhalten können". In einem weiteren Fall sprach der BfDI ein Bußgeld in Höhe von 10.000 Euro gegen die Rapidata GmbH aus.

Vor Weihnachten ist die Hochsaison für Paketdienstleister und deren Angestellte. Für die Kunden bedeutet dies, dass sie längere Wartezeiten für die Service-Hotlines in Kauf nehmen müssen. Bei welchem der fünf größten Paketdienstleister in Deutschland die Kunden am längsten in der Warteschleife hängen, hat nun das Technologieunternehmen Solvemate herausgefunden.

Im März 2020 werden zum 21. Mal die CAt-Awards an die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz auf der CCW in Berlin verliehen. Das Spektrum der eingereichten Bewerbungen ist breit, doch oftmals sind auch technologische Fortschritte im Call Center Thema einer erfolgreichen Nominierung. Das gilt besonders für die Award-Kategorie "Digitalisierung im Contact Center."

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

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Im E-Book "Mensch Maschine Zusammenarbeit" gibt Andreas Klug, Leiter des Arbeitskreis AI im Digitalverband Bitkom, einen Ausblick auf den KI-unterstützten Arbeitsplatz in Service und Verwaltung und beschreibt anhand von Praxisanwendungen, wie bereits heute das Arbeitsumfeld von Menschen durch die Assistenz von intelligenten Systemen vereinfacht wird.

"Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber.

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

Die Kundenerwartungen steigen ständig und alle wollen einen Service, der sowohl konventionelle als auch neue Kanäle unterstützt. Eine Herausforderung gerade für mittlere Unternehmen: Ihre traditionellen Contact Center-Ressourcen reichen technologisch dafür oft nicht aus. Sie befürchten, dass deshalb gewaltige Investitionen notwendig sind, um ihren Service und die Erwartungshaltung der Kunden miteinander in Einklang zu bringen. Ein Irrtum! Was es für großartige Chancen für mittelständische Unternehmen im Kundenservice gibt, welche Technologien sich für sie konkret eignen und was sie damit alles bewirken können, lesen Sie in diesem E-Book.

Glaubt man dem Volksmund, soll man dann Schluss machen oder gehen, wenn es am schönsten ist. Das zu verstehen oder gar umzusetzen, fällt einem, na gut, mir zumindest, aber eher schwer. Warum soll ich beispielsweise (m)eine Beziehung beenden, wenn Sie doch eigentlich gut funktioniert oder sogar „am schönsten“ ist. Oder eine Abendgesellschaft verlassen, wenn ich mich gerade gut unterhalte. Trotzdem: Nicht wirklich glaubwürdig, diese These. Ich will ja den Augenblick genießen. Und nicht abschließen.

Nach den Neugründungen der Standorte in Bosnien und Herzegowina, Sarajevo und Aachen im November 2018 war der Beginn des Jahres 2019 für CCC geprägt vom Aufbau dieser neuen Locations. Man hat Partner und Mitarbeiter rekrutiert und damit die Basis für den Erfolg in den neuen CCC-Städten gelegt. Doch das war erst der Anfang.

Vom Agent zum Call Center-Leiter: Solche Karrieren gibt es wirklich. Eine solche hat Lukas Ratschke hingelegt. 2008 begann er in der heutigen Transgourmet (damals noch Rewe Großverbraucherservice) als Kundenbetreuer im In- und Outbound. Knapp elf Jahre später wurde er jetzt zum Leiter des Transgourmet Kompetenzcenter (vorher Transgourmet Contact Center) ernannt.

Sie haben eine neue Führungsposition in einem internen Service Center oder bei einem externen Call Center-Dienstleister? Dann verraten Sie es uns und wir erzählen es der ganzen Call Center-Gemeinde weiter! Eine E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de genügt und wir nehmen Kontakt mit Ihnen auf.
Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

“Menschlich, Modern, Mitreißend” - unter diesem Motto lädt der CeeClub im Januar in die Mainmetropole und feiert fast nebenbei seinen siebenten Geburtstag. Zum Glück haben die Initiatoren wieder eine spannende Location gefunden, um die Gäste in der Geburtsstadt des CeeClub willkommen heißen zu können. Schließlich möchte man auch die nächsten sieben Jahre Netzwerken mit Niveau in einer Wohlfühl-Atmosphäre á la CeeClub versprühen.

Auch 2020 gibt es den DDV-Event "Visionäre im Dialog". Die Veranstaltungsreihe, die bereits zum siebenten Mal stattfindet, öffnet diesmal im "Amplifier" in Berlin seine Tore. Keynote Speaker ist erstmals eine Frau: Christina Taylor, Managing Partner und Mitinhaberin der Creaholic SA in Biel/Bienne, einer führenden Innovationsfabrik mit globalem Kundenstamm, referiert über Innovationen am Beispiel der Swisscom.

22. Internationale Kongressmesse für innovativen Kundendialog

Kongress, Messe & der Lösungskompass für Ihre Herausforderungen im Kundendialog - das ist die CCW, die seit mehr als 20 Jahren Experten aus aller Welt zusammen und die neuesten Trend-Themen auf die Agenda bringt. Treffen Sie vom 2. bis 5. März auf Pioniere und Vordenker, die mit mutigen Ideen und Innovationen zu Service-Champions wurden: Bonprix Retail, comdirect bank, Ergo Group, Flixbus, Google, N26 und viele mehr zeigen auf, wie die digitale Transformation Sie näher an den Kunden bringt.

Sie planen den Besuch der Fachmesse bereits fest? Dann sichern Sie sich am besten gleich hier Ihren kostenlosen Eintrittsgutschein. Sie möchten außerdem den Kongress besuchen? Dann sparen Sie als CallCenterProfi-Leser 150 Euro bei der Anmeldung. Geben Sie unter „Ihr Aktionscode“ einfach das Stichwort „CallCenterProfi-Leser“ an.

Alle Informationen unter www.ccw.eu

Wie es aussieht, wenn die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (EU-SDGVO) dem Weihnachtsmann die Arbeit erschwert, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.