De vraag of een empathische overheid altijd nodig is, klinkt misschien een beetje raar. Zeker met het Belastingdienst-drama dat nog vers op ons netvlies staat. Maar is het in elk klantproces nodig? Of zelfs wenselijk? En past het bij elke organisatie? Natanja en Boudewijn stellen deze vragen én beantwoorden ze.