Der Online-Händler BAUR ist seit 1. März 2018 für seine Kundinnen und Kunden noch einfacher erreichbar. Dazu hat BAUR seine Hotline von einer kostenpflichtigen Servicerufnummer auf eine Geo-Rufnummer umgestellt, die zum Ortstarif erreichbar ist. Bei der Gelegenheit nutzte der in Burgkunstadt ansässige Versender ebenfalls die Möglichkeit, seine Rufnummernlogik zu berarbeiten.

Die TAS AG, Call Center-Dienstleister mit Sitz im sächsischen Leipzig, hat das “Top Job”-Siegel für herausragende Arbeitgeberqualität erhalten. Der dreiköpfige Vorstand des familiengeführten Unternehmens nahm die Auszeichnung am 23. Februar 2018 von Ex-Bundeswirtschaftsminister Wolfgang Clement in Berlin entgegen. Der Kundenservice-Dienstleister belegte in seiner Größenordnung einen hervorragenden 2. Platz.

"CCW 2018 – erfolgreich wie nie" titelt Ausrichter Management Circle in der Abschluss-Pressemitteilung zur CCW 2018. Demnach kamen 8.200 Besucher zur 20. internationalen Kongressmesse für Call, Contact Center und Kundendialog ins Estrel Convention Center nach Berlin.

Zum 19. Mal wurden auf der CCW in Berlin die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz prämiert. Erstmals wurden die CAt-Awards von CCW-Veranstalter Management Circle und dem Fachmagazin CallCenterProfi auch im Bereich Digitalisierung verliehen.

Sprachassistenten räumen das Service-Feld von hinten auf! BSI zeigte auf der CCW 2018 wie Facebook, YouTube, Google und SMS in eine Call Center-Lösung integriert werden und für Likes sorgen können. Und auch ein Pilot aus dem BSI Lab war mit im Gepäck: Der Prototyp eines sprechenden CRM feiert auf der CCW seine Premiere.

Die Erfahrungen von Kunden sind immer häufiger mindestens genauso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung, die ein Unternehmen anbietet. Vor diesem Hintergrund präsentiert Mitel die neuesten Innovationen seines Contact Center-Portfolios, um Unternehmen aller Größen dabei zu helfen, ihre Customer Journey zu verbessern.

Neu auf dem Markt und erstmalig bei der CCW in Berlin vorgestellt wurde i2x, eine Sprachanalyse-Software, die die Kundenkonversationen am Telefon durch künstliche Intelligenz verbessert. Das durch i2x ermöglichte Training für Agenten in Sales- und Support-Funktionen hilft, die Konvertierungsrate zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Einarbeitungszeit der Agenten zu verkürzen.

Freshworks, ein führender Anbieter von cloudbasierter Unternehmenssoftware, hat auf der CCW neue Produkte sowie Upgrades zum bestehenden Produktportfolio präsentiert. Der Fokus lag dabei den Produkten Freshdesk, Freshchat und Freshcaller.

Besucher der CCW konnten am Stand von STARFACE erfahren, welche Möglichkeiten ihnen die hybriden UCC-Plattformen des Anbieters bei der Optimierung der Kundenkommunikation und der Prozesse in Contact-Center-Umgebungen bieten.

Die Integration von Telefonie-Funktionen, intelligenter Anrufverteilung und weiterer Contact-Center-Features in Salesforce war das Highlight der CASERIS GmbH auf der CCW 2018. Auch Skype for Business wurde um CTI- und ACD-Features erweitert. Neben den Integrationen präsentierte CASERIS auch die browserbasierte Omnichannel-Contact-Center-Lösung „timio“, die nun auch als Softphone genutzt werden kann.

Als Neuheit auf der CCW 2018 präsentierte das Systemhaus TeleSys erstmalig die Technologie „Web-RTC“. Kunden des Anbieters haben damit die Möglichkeit, schnell und komfortabel auf Anfragen ihrer Kunden zu reagieren. Die Livechat-Applikation wird direkt auf der Website implementiert. Dadurch kann der Betreiber seinen Kunden eine deutlich verbesserte Erreichbarkeit bieten. Diese können sich dann auf der Homepage bei Fragen direkt per Chat an die Mitarbeiter des Unternehmens wenden.

Die komplett integrierte Customer Engagement-Plattform „Aspect VIA“ war der Schwerpunkt von Aspect Software auf der diesjährigen CCW. Die Cloud-Lösung umfasst native Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service – alle mit gemeinsamer Konfiguration und Administration. Die offene Architektur und offenen APIs gewährleisten die Integration mit Datenquellen und Geschäftslösungen der Anwenderunternehmen.

Auf der diesjährigen CCW zeigte die EML European Media Laboratory GmbH Anwendungen im telefonischen Kundenkontakt, die eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertieren und analysieren. Außerdem demonstrierten die Heidelberger Sprachtechnologen ein eigenes datenschutztaugliches Sprachassistenzsystem, das „on-premise“, also ohne permanente Datenverbindung nach außen, arbeitet.

„Boost your Customer Journeys“ lautete das Motto von Damovo auf der diesjährigen CCW in Berlin. Anhand einer Live Demo erfuhren Besucher am Stand von Damovo, wie sie die Serviceerlebnisse ihrer Kunden an deren individuell bevorzugten Touchpoints nachhaltig verbessern können. Außerdem lud Damovo Contact Center-Verantwortliche zur Teilnahme an der jährlichen CCW Trendstudie 2018 ein – einem Gemeinschaftsprojekt von dem Analystenhaus PAC und Damovo.

Einen ersten Blick auf den neuen Chatbot für das Anrufmanagementsystem vACD von byon ermöglichte der Hersteller gemeinsam mit seinem Partner cogia auf der diesjährigen CCW in Berlin. Der Chatbot eröffnet einen weiteren Interaktionskanal zwischen Unternehmen und deren Kunden. Er kann zum Beispiel häufige Fragen abdecken oder eine Serviceverfügbarkeit rund um die Uhr gewährleisten.

Über die Möglichkeiten und Potenziale von KI-gesteuerten Sprachbots in der Kundenkommunikation sprachen wir mit Dr. Jürgen Haas, Senior-Projektleiter und Sprachportalexperte bei IP Dynamics.

Viele verschiedene Arten von Systemen im Kundenservice müssen miteinander interagieren, um einen optimalen Kundendienst gewährleisten zu können. Und dann sind da auch noch die Mitarbeiter, die sich im Zuge der Automatisierung zunehmend gelangweit und unterfordert fühlen. "Unternehmen können allen diesen Herausforderungen mit robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA) begegnen", sind die Experten bei NICE überzeugt. In einem aktuellen Whitepaper werden einige dieser Problemstellungen beleuchtet und erläutert, wie RPA Unternehmen helfen kann, ihnen in effektiver Weise zu begegnen.

Die neue MiFID II-Richtlinie beinhaltet strenge Aufzeichnungs- und Aufbewahrungspflichten für alle Beratungsgespräche. Alle Telefonate, E-Mails und Chats müssen beweissicher komplett aufgezeichnet und dokumentiert werden, damit jede Beratung und jeder Handel lückenlos durch die BaFin überwacht werden kann. Wie sich das rechtssicher und datenschutzkonform umsetzen lässt, verrät Onsoft in einem aktuellen Whitepaper.

Enghouse Interactive hat jetzt ein Konzept für die intelligente Integration von Skype for Business in das Voxtron Communication Center, Release 2017, entwickelt. Dieses erlaubt es Unternehmen, im Front- und Backend unterschiedlichste Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung zu vereinen. Wie sich Omnichannel-Kommunikation mit Skype for Business und dem Voxtron Communication Center konkret umsetzen lässt, zeigt Enghouse Interactive in seinem aktuellen Whitepaper.

Die deutsche Finanzbranche befindet sich im Strukturwandel und wird vor verschiedene Herausforderungen, wie das sich verändernde Kundenverhalten, Digitalisierungsprozesse, den hohen Wettbewerbsdruck und die andauernde Niedrigzinsphase gestellt. Der Fokustag „Customer Care Center Management im Bankwesen“ der Bankenforen Leipzig beschäftigt sich mit diesen Herausforderungen am 12. April 2018 in Leipzig.

Wie es aussieht, wenn die IT-Migration nach hinten los geht, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.