Am 8. Mai 2018 veröffentlichte die Bundesnetzagentur ihren Jahresbericht 2017. Demnach stieg die Anzahl der Beschwerden wegen unerlaubter Telefonwerbung auf 57.426. Im Jahr 2016 gab es noch 29.298 schriftliche Beschwerden. Als einen Grund für den Anstieg sieht die Bundesnetzagentur die gesteigerte Berichterstattung und Wahrnehmung von Verstößen. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) und der Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) kritisierten den Jahresbericht des Regulierers - aus mehreren Gründen.

Im Januar wurden wahrscheinliche Standortschließungen angekündigt - jetzt lässt Bertelsmann Taten folgen. Sieben Call Center-Standorte in den neuen Bundesländern wird die Dienstleistungstochter Arvato mittelfristig schließen und damit die Anzahl seiner deutschen Standorte von 34 auf dann noch 27 reduzieren. Von den Maßnahmen sind nach Angaben des Mitteldeutschen Rundfunks 950 Mitarbeiter betroffen.

Letzten Freitag hat die Bundesnetzagentur mitgeteilt, dass sie gegen die "E Wie Einfach GmbH" ein Bußgeld in Höhe von 140.000 Euro wegen unerlaubter Werbeanrufe verhängt hat. Das Unternehmen hatte nach Ansicht des Regulierers bundesweit Verträge für Strom und Gas telefonisch beworben beziehungsweise Verbraucher zum Wechsel des aktuellen Strom- und Gaslieferanten aufgefordert. Die Eon-Tochter weist die Vorwürfe zurück.

Das Thema Bestätigungslösung hält sich wacker: Vergangene Woche beschloss der Bundesrat einen Gesetzentwurf, wonach Verbraucher am Telefon geschlossene Verträge zu deren Wirksamkeit nachträglich in Textform bestätigen müssen. Bereits im Mai 2017 gab es einen gleichlautenden Entwurf, der jedoch wegen des Endes der damaligen Legislaturperiode nicht mehr beraten wurde. Jetzt liegt die Initiative wieder auf dem Tisch. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) lehnt die so genannte Bestätigungslösung auch weiterhin ab.

Häufig wird behauptet, Mensch und Technik stünden im Widerspruch zueinander - und analog dazu auch Mensch und künstliche Intelligenz. Das ist aber keineswegs der Fall. Ganz im Gegenteil! Künstliche Intelligenz (KI) kann wesentlich dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern und dem Menschen die Arbeit zu erleichtern. Wie das gelingen kann, zeigt der Technologie-Anbieter Diabolocom in einem aktuellen Dossier, in dem Anwender aus der Praxis von ihren Erfahrungen berichten.

Seit dem Jahr 2000 erstellt die CallCenterProfi-Redaktion regelmäßig das Ranking der umsatzstärksten Call Center und der größten Arbeitgeber der Branche. Bei der jährlichen Übersicht kommt es aber nicht vordergründig auf die Größe an. Vielmehr ist es das Ziel, ein bisschen mehr Transparenz in die Welt der Call Center und Dienstleister zu bringen. Die neuen Fragebögen stehen ab sofort online. Einsendeschluss ist der 18. Juni 2018. Selbstverständlich ist die Teilnahme am Ranking kostenfrei.

Die Gothaer stellt ihren Unternehmensbereich Schaden neu auf. Wie der Kölner Versicherer mitteilt, sollen alle Schadenabteilungen und -funktionen des Versicherers bundesweit zum 1. August 2018 gebündelt werden. Die Gesamtleitung der Gothaer Schadenorganisation wird dabei bei Frank Buchholz in seiner Funktion des Chief Claims Officer liegen.

Am Anfang war das Wort und es ward lauter und lauter. Übertragen auf die heutige Zeit in Verbindung mit einem Großraumbüro oder Kundencenter entsteht mitunter ein Geräuschpegel, der gehörig an den Nerven zerrt. Verantwortlich dafür sind die so genannten lebenden Lautsprecher der Szenerie, stets engagierte Mitarbeiter, aber leider auch unüberhörbar auftretend. Wie sich hier effizient Abhilfe verschaffen lässt, verraten die Akustikexperten von ProCom-Bestmann und Akustikom im Akustik-Tipp des Monats.

Die Praxis zeigt, dass Omninchannel-Kommunikation im Contact Center dann erfolgreich ist, wenn es gelingt, alte und neue Kommunikationskanäle sinnvoll zu verknüpfen und Prozesse so zu automatisieren, dass die Qualität der Kundenbetreuung darunter nicht leidet. Erfahren Sie hier, wie Voice, Webchat und SMS optimal zusammenwirken und welche Rolle dabei die Cloud spielt.

Individueller Kundenservice ohne Softwarelösungen? Nicht mehr vorstellbar! In nahezu jedem Contact Center wird heutzutage Software eingesetzt. Und dennoch: Über den Nutzwert so mancher Lösungen gehen die Meinungen in der Branche weit auseinander. Kann ich die Möglichkeiten beim Multichannel-Support überhaupt nutzen? Lohnt sich die Anschaffung einer Software für Echtzeitsprachanalyse? Alles Fragen aus der B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, die das Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG unter Entscheidern und Agents in der Contact Center-Branche durchgeführt hat.

Ein gut funktionierender Kundenservice ist ein elementarer Bestandteil für den Erfolg im Online-Geschäft und trägt maßgeblich zu einer zufriedenstellenden Customer Experience bei. Viele Shopbetreiber sind allerdings immer noch unsicher darüber, welche Möglichkeiten es gibt und wie man die verschiedenen Kommunikationskanäle nutzen kann, um seinen Onlineshop erfolgreicher zu machen. An dieser Stelle setzen die Spezialisten von Salesupply an und geben in einem aktuellen Whitepaper Hilfestellungen mit brandaktuellen Zahlen und Informationen.

Unternehmen müssen ihren Kundenservice an die Gewohnheiten ihrer Kunden anpassen, wenn sie deren Zufriedenheit und Loyalität auch in Zukunft sicherstellen wollen. Vor diesem Hintergrund bedeutet Digitalisierung im Contact Center, den richtigen Mix von Mensch und Maschine zu finden und das Serviceerlebnis für den Kunden neu zu definieren. Moderne Technologien sind dabei kein Selbstzweck, sondern müssen den Menschen im 1:1-Dialog unterstützen. Das Whitepaper beleuchtet fünf Bereiche der Digitalisierung, an denen im Kundenservice über kurz oder lang kein Weg vorbei führt. Die notwendigen Weichen können Contact Center-Manager heute schon stellen, um auch morgen noch überdurchschnittlichen Kundenservice bieten zu können.

Die USU World ist der branchenübergreifende Fach- und Anwenderkongress für Kunden, Interessenten und Partner der USU-Gruppe. Der Event findet zum neunten Mal statt - in diesem Jahr vom 6. bis 7. Juni 2018 im World Conference Center in Bonn.

Vier Jahre nach dem CeeClub-Summer-Special im Hamburger Karoviertel heißt es beim CeeClub „Endlich wieder sturmfreie Bude“, diesmal in der „Bude Alster“. Im 13. Stock des Alstertowers finden die Besucher nahrhaften Boden fürs Netzwerken mit Niveau bei fantastischen Ausblicken und nachhaltigen Einblicken.

Am Mittwoch, den 13. Juni 2018, präsentiert Competence Call Center im Studio 44 in Wien die 21. CCC Convention zum Thema „The next dimension of Customer Experience: How innovation enables excellent customer service“. In diesem Jahr erwarten die Besucher einmal mehr internationale Speaker und spannender Austausch mit rund 150 Kundenservice-Experten.

Am 20. und 21. Juni 2018 lädt Euroforum zur 24. Jahrestagung "Service Desk & Service Management World" nach Köln. Das "Klassentreffen" für Entscheider und Führungskräfte aus Service- und Support-Abteilungen findet in diesem Jahr unter dem Slogan "Automatisierung im IT- Service Management" statt.

Einmal im Jahr findet das Klassentreffen der E-Commerce-Branche statt: Auf der "K5 Future Retail Conference" versammelt sich das "who is who" der digitalen Handelsszene in einer entspannten und zwanglosen Atmosphäre. First-Hand-Insights, Fails und Learnings, Strategien und erstklassiges Networking natürlich inklusive. In diesem Jahr findet die Konferenz am 3. und 4. Juli im Estrel in Berlin statt.

Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer neuen Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Die Deutschen - überaus korrekt, humorlos, aber fast schon wieder lustig!