Schon zum 21. mal wurden die Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Rahmen der CCW mit den CAt-Awards ausgezeichnet. Insgesamt sieben Führungskräfte konnten sich für die Endrunde in den einzelnen Länderkategorien qualifizieren.

Aufgrund der aktuellen Entwicklung zur Verbreitung des Coronavirus hat sich novomind schweren Herzens entschieden, die Teilnahme an der CCW 2020 in Berlin abzusagen. Die Entscheidung ist nicht leicht gefallen, aber die Verantwortung für das Wohlergehen der Mitarbeiter, Kunden und Partner gehen vor. Natürlich haben sich die Kundenservice-Spezialisten sehr darauf gefreut, Kunden, Interessenten und Partner persönlich in Berlin zu treffen. Als Ersatz bietet novomind in dieser Woche unter dem Titel „Unterwegs auf allen Kanälen“ eine Webinar-Reihe an. Darin informiert novomind über alle wichtigen Themen, die auch auf der Messe im Mittelpunkt gestanden hätten.

Auch Jabra ist 2020 auf der Kongressmesse CCW in Berlin wieder mit von der Partie. Der Sound-Experte präsentiert dort sein aktuelles Portfolio an Contact Center- und Office-Lösungen, darunter digitale Headsets, intelligente Videokonferenz-Technologie und True-Wireless Kopfhörer für den Geschäftsbereich.

Poly präsentiert auch dieses Jahr seine innovativen und einfach zu bedienenden UC-Lösungen für moderne Call Center auf der CCW 2020 in Berlin. Die Lösungen sind speziell darauf ausgelegt, die Kommunikation, Effizienz und Zusammenarbeit zwischen Menschen zu verbessern und für mehr Mobilität und Bewegungsfreiheit zu sorgen.

Auch in seinem Jubiläumsjahr ist das Unternehmen AC Süppmayer wieder als Aussteller auf der CCW vertreten. Seit der Gründung im Jahr 1995 – durch Dieter Süppmayer – verzeichnet das Unternehmen kontinuierliches Wachstum und eine sukzessive Ausweitung des Leistungsportfolios.

Der Unified Communications-Anbieter Ferrari electronic wartet auf der CCW 2020 gleich mit zwei Neuentwicklungen auf: Das seit Ende 2019 verfügbare Major Release "OfficeMaster Suite 7DX" feiert auf der CCW seine Messe-Premiere. Darüber hinaus ist noch vor dem offiziellen Produktlaunch ein Blick auf die neue Version der Mitschnittlösung "OfficeMaster CallRecording" möglich.

Warten in der Hotline ist das Frustthema Nummer Eins im Kundenservice. Dass hier eine Idee her musste, haben die Gründer von virtualQ schon lange verstanden. Doch auch die immer wieder herausfordernde Personalplanung und Malusregelungen bei nicht erreichten Servicelevels halten Call und Contact Center auf Trab. Unvorhergesehene Peaks im Tagesgeschäft reißen die KPIs ins bodenlose und gefährden den Projekterfolg. Schlussendlich sind dann alle unglücklich: die Anrufer, die Agents, die Auftraggeber und die Dienstleister.

Nichts Geringeres als „die konfigurierbarste, operativste und preisbeste Workforce Management (WFM)-Suite mit Personalverwaltung und Zeitwirtschaft“ will der Anbieter opcyc auf der CCW 2020 vorstellen. Die Lösung, opcycWFM, bietet – von der Personalverwaltung über den Forecast, die Planung, die Steuerung, das Intraday-Management, ein ausgeklügeltes Abwesenheitsmanagement bis hin zur Aufbereitung der lohnfertigen Daten – eine integrierte Abbildung des operativen Zyklus eines Kundenservice Centers.

Präziser und persönlicher Service lassen sich nicht allein durch gut ausgebildete Agenten gewährleisten – immer stärker rückt auch die Leistungsfähigkeit der Technik in den Mittelpunkt. Ein aktuelles Whitepaper gibt hier einen Überblick und Handlungsempfehlungen für die Erstbeschaffung oder Ersatzinvestitionen im Bereich der Contact Center-Systeme. Neben den wichtigsten Telefonie-Funktionen liegt der Schwerpunkt dabei vor allem auf den technischen Voraussetzungen für einen umfassenden Multi-Channel-Service und die Integration in eine bereits bestehende IT-Landschaft.

"Voice of the Customer" ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kunden nach ihren Wünschen, Bedürfnissen und Problemen. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt. Die Folge: Die gewonnen Erkenntnisse sind ungenau und zeitversetzt. Im Idealfall sehen Unternehmer aber täglich und in Echtzeit, was ihre Kunden wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Wie das gelingt, verrät ein aktueller Praxis-Ratgeber.

Black Friday, Shopping in der Vorweihnachtszeit oder vorm Valentinstag - man mag meinen, dass E-Commerce in bestimmten Zeiten quasi automatisch ein Erfolg werden muss. In der Realität ist das natürlich nicht ganz so einfach. iAdvize hat in einer aktuellen Untersuchung beleuchtet, warum und an welchen Stellen im Einkaufsprozess Kunden dann doch nicht kaufen und ihre prall gefüllten Warenkörbe einfach im digitalen Nirwana stehen lassen. Natürlich gibt iAdvize auch praktische Tipps, was E-Commerce-Anbieter dagegen unternehmen können.

Wie Unternehmen an der Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ihre Services individuell und wirtschaftlich gestalten – das ist eines der zentralen Themen der USU World 2020. Der Fach- und Anwenderkongress für Kunden, Interessenten und Partner der Aspera GmbH, der LeuTek GmbH und der USU GmbH findet am 29. und 30. April 2020 in Berlin statt - bereits zum elften Mal. Über 500 Fach- und Führungskräfte werden erwartet, die gemeinsam die vielfältigen Aspekte rund um die praxisnahe Digitalisierung von Kundenservices diskutieren.