L'asset più importante nelle aziende di servizio (banche, assicurazioni) è il personale: la sua motivazione e il suo coinvolgimento.
Omnicanalità, dematerializzazione, semplificazione e digitalizzazione, entrate prepotentemente nel settore, stanno chiedendo un deciso cambio di passo. Chiara Arosio, Principal di Carter & Benson, ci offre una panoramica della situazione attuale.
Il settore bancario in quest’ultimo decennio ha subito numerosi cambiamenti dettati da nuove dinamiche macroeconomiche e sociali. La dematerializzazione dei servizi, diventata oggi una necessità, ha costretto tutte le realtà del settore ad abbandonare e superare molti dei paradigmi del passato. Per questo gli operatori sono impegnati nell’adeguamento di quello che è il proprio posizionamento sul mercato.
Stiamo assistendo ad una trasformazione che implica l’attenzione a molti aspetti, uno su tutti il cambiamento nella relazione fra banca e cliente. A fianco delle reti territoriali, oggi, trovano spazio i servizi digitali. In questo contesto la funzione delle reti fisiche deve avere necessariamente un alto valore aggiunto. Un valore aggiunto nel quale la componente umana ha un ruolo fondamentale, che si esplicita in un rapporto fiduciario con il cliente fatto di attenzione, consulenza, rassicurazione e gratificazione, nel quale l’offerta è fortemente customizzata. Dall’altra parte anche i servizi digitali, ai quali sono più facilmente affidate transazioni standard, devono migliorare la fruibilità.
Si è passati dalla multicanalità all’omnicanalità attraverso la quale il cliente utilizza un insieme integrato di strumenti e canali che può controllare e utilizzare secondo le proprie preferenze e necessità. Questo approccio richiede un’attenzione particolare alla qualità del servizio e alla modalità di erogazione perché le aspettative siano soddisfatte, l’experience sia positiva e aumenti il valore percepito da parte del cliente.
Cambiano completamente le prospettive. Cosa deve cambiare all’interno delle organizzazioni?
Il grande sforzo è quello di integrare le reti fisiche con il digitale in un panorama comunicativo più dinamico e in profonda evoluzione. È evidente che questa visione innovativa, più agile e proattiva dei servizi, cambi la prospettiva, in un’ottica nella quale il cliente è al “centro”. Tutto questo genera l’esigenza di potenziare diverse aree di attività all’interno delle aziende come la security, il customer care, la comunicazione verso l’utenza (con una particolare attenzione alla customer experience), il marketing per studiare ed erogare servizi sempre più innovativi. Conseguentemente anche la struttura delle organizzazioni deve essere ripensata adeguando i modelli, adattando i ruoli o facendone nascere di nuovi e ridefinendo gli equilibri all’interno dei team.
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