Passend zu ihren 20. Jubiläen wurden die Rhenus-BPO-Unternehmen ":people!" und "KundenProfi" zum 8. Oktober unter dem neuen Namen "Rhenus :people!" vereint. Die gemeinsame Marke soll "für professionelle und lösungsorientierte Kundenmanagementleistungen innerhalb der Rhenus BPO Services GmbH" stehen.

Auch sehbehinderte Mitarbeiter sind beim Call Center-Dienstleister Amevida herzlich willkommen. Zwei Mitarbeiter des Outsourcing-Anbieters, darunter der blinde Ulf Klaas (rechts stehend im Bild), waren am vergangenen Freitag zu Besuch in der Focus-Schule in Gelsenkirchen, in der sie 30 Kindern den Ausbildungsberuf „Kaufleute für Dialogmarketing“ näher brachten.

„Nach ausgiebigen Verhandlungstagen und konstruktiven Gesprächen hat sich der Customer Service-Dienstleister mit seinen Arbeitnehmervertretern und Tarifvertragspartner ver.di in der Tarifkommission geeinigt“, informiert eine aktuelle Pressemitteilung von walter services. Der neue Rahmentarifvertrag (RTV) 2018 Teil 1 (Arbeitszeit und Lohnfortzahlung) ist von beiden Parteien unterzeichnet und trat zum 1. Oktober 2018 in Kraft.

"Viele Berater sind nett, aber ahnungslos" und "die Chat-Roboter sind meist völlig überfordert", so lautet das Urteil der Stiftung Warentest. Die hatte elf Telefon-Hotlines, vier Chat-Roboter und vier Live-Chats von Telekommunikationsanbietern gestest. Ergebnis: Über ein "befriedigend" kommt keiner der Anbieter hinaus. In etlichen Fällen lautete die Note sogar "mangelhaft".

Erneut werden im Rahmen der CCW 2019 die Call Center-Manager des Jahres 2019 aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit den CAt-Awards geehrt. Eine weitere Auszeichnung erfolgt länderübergreifend in der Kategorie "digitale Transformation im Kundenservice". Noch bis zum 31. Dezember 2018 werden Bewerbungen entgegen genommen. Alle nötigen Informationen und Kriterien für Ihre Bewerbung finden Sie hier.


Zur Inspiration finden Sie hier die Siegerporträts der amtierenden Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich, der Schweiz und für die Kategorie "Digitalisierung". Hier außerdem die "Hall of Fame" aller bisherigen Preisträger bis ins Jahr 2000.

Seit zehn Jahren erhebt das Contact-Center-Network e. V. (CCN) mit der Contact Center-Investitionsstudie aktuelle Trends und Herausforderungen im Kundendialog. Entscheider aus Vertrieb, Kundenservice und Marketing sind erneut aufgerufen, sich aktiv an der Studie zu beteiligen. Durch eine Kooperation mit dem Service Exzellence Cockpit profitiert die Erhebung von einer deutlich größeren Datenbasis, die noch representativere Ergebnisse ermöglicht.

Über Google Duplex, eine Anwendung, die autonome Telefonate für seinen Anwender führt und etwa einfache Reservierungen für Friseur, Autowerkstatt oder Restaurants tätigt, haben wir schon berichtet. Jetzt hat der Suchmaschinen-Gigant einen weiteren neuen Dienst vorgestellt. Der nennt sich Google Call Screen und unterstützt Smartphone-Besitzer beim Eingang von Anrufen mit ihm unbekannten Nummern.

Guter Service macht den Unterschied - das ist heute schon Realität. Das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch die Service-Experten bei der CASERIS GmbH. Doch was bedeutet denn guter Service und wie schaffen es Unternehmen, ihren Kunden genau zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Mitteln zu begegnen? Das - und noch viel mehr - erfahren Sie in diesem aktuellen Whitepaper.

Wir leben im Zeitalter sehr gut vernetzter Verbraucher. Kunden wünschen sich einen umfassenden und konsistenten Austausch auf allen Interaktionskanälen. Daher ist die Bereitstellung einer effizienten Omni-Channel-Strategie so wichtig für den Unternehmenserfolg wie nie zuvor. Was Kunden wirklich wollen, was eine effiziente Omni-Channel-Strategie technologisch beinhalten muss und wie sie sich nahtlos in bestehende Systeme integrieren lässt, zeigt dieses aktuelle Whitepaper.

Digitalisierung hat enorme Auswirkungen auf die Arbeitswelt. Auch auf die Arbeiter selbst? Ja, da sind sich alle sicher. Arbeitsplätze und Jobprofile werden verschwinden, andere neue dafür dazukommen. Das war schon immer so. Zuletzt in der Zeit der industriellen Revolution. Auch damals ging es um Automatisierung – wenn auch nicht in dem Ausmaß wie heute. Lässt sich die Masse an niedriger qualifizierten Jobs, die durch Digitalisierung und Automatisierung obsolet werden, an anderen Stellen kompensieren?

Gutes Licht am Arbeitsplatz verringert gesundheitliche Probleme und Sehbeschwerden. Schlechte Lichtbedingungen führen dagegen zu Ermüdung und/oder Kopfschmerzen. Deshalb verwundert es kaum, dass die DGUV-Regel 115-402 der Branche „Call Center“ eine Doppelseite mit Empfehlungen zur richtigen Beleuchtung des Arbeitsplatzes enthält. CallCenterProfi hat sich angesehen, was es in diesem Segment zu beachten gibt, welche biologischen Auswirkungen Licht auf den menschlichen Körper hat und was man unter "Licht-Doping" versteht.

Über „Multi-Touch ContactCenter“ für alle Unternehmensgrößen und den aktuellen Stand in Sachen KI-Integration sprachen wir mit Wolfhart Krischke, Geschäftsleiter bei Avaya Deutschland.

Am 6. November lädt der Fachkongress „Erfolgreiches Contactcenter“ zum zwölften Mal zum Branchentreff nach Hanau. Die Teilnehmer haben mit 6.500 Votings die Themen für die Fachvorträge schon jetzt in einer Online-Abstimmung festgelegt: Nachdem sich 2017 alles um Digitalisierung & Co. drehte, ist es in diesem Jahr vor allem der “Faktor Mensch”, der Führungskräfte im Kundenservice beschäftigt.

Noch freuen sich alle über die überaus schönen Sonnenstunden an Rhein und Elbe. Doch auch der bald schon nahende Herbst verspricht so einige Highlights, die die Temperaturen steigen lassen werden. Denn im Herbst setzt next id ihre Stadiontour fort. Und dieses Mal geht es an die Spree. Die letzte Stadiontour in diesem Jahr steht unter dem Motto "Duell Mensch gegen Maschine" - werden künftig nur noch Systeme miteinander kommunizieren oder haben Menschen noch Platz in der digitalisierten Welt des Kundendialogs?"

Zum 38. Mal lädt der Service-Verband KVD e. V. zum Service Congress ein. Das zweitägige Event hat sich als eine der wichtigsten Veranstaltungen für die Dienstleistung und den Service etabliert und lockt jährlich über 400 Teilnehmer an. In diesem Jahr steht der Congress unter dem Motto: "Die digitale Zukunft im Service. Potenziale erkennen und Chancen nutzen".

Bereits zum 13. Mal findet in diesem Jahr das Jahresforum "Shared Services & Outsourcing Woche" in Berlin statt. Hier trifft sich die deutschsprachige Shared Service-Community, um Trends zu diskutieren und die Zukunft der Industrie zu gestalten. Im Mitttelpunkt der Veranstaltung stehen diesmal der Sprung vom Globalen Shared Service Center zum Digital Business Service durch Hybrid End-to-End-Prozesse, Predictive Data Analytics, Bildung von Customer und Business Value sowie Skalierung, Robotics & Artificial intelligence.

Was passiert, wenn ein Chatbot ganz andere Kernkompetenzen entwickelt, als eigentlich geplant, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.