Die Sehnsucht nach dem Plan 

Sehr geehrter Herr Do,

der Wunsch nach Planbarkeit - nie war er größer als heute. Wir sehnen uns danach, wieder Pläne schmieden zu können, die über den morgigen Tag hinausgehen. Wir wollen, dass diese Pandemie endet - die alles auf den Kopf gestellt hat und uns seit nunmehr einem Jahr ein Höchstmaß an beruflicher und privater Flexibilität abverlangt, gerade auch im Kopf. Diese fehlende Planungssicherheit, selbst für kurzfristige Dinge: Sie sorgt gerade bei uns in Deutschland für Kopfschmerzen - dem Land, das für seine Organisation, Regeln und Pünktlichkeit weltbekannt ist.

Vielleicht ist es gerade deshalb so wohltuend und beruhigend, sich mit dem Thema IT Service Management (ITSM) zu beschäftigen, bei dem es oftmals klar definierte Regeln und Abläufe gibt, das aber vor allem auch dazu beiträgt, ineffiziente Unternehmens- und IT-Prozesse besser aufzusetzen, zu beschleunigen und Abläufe insgesamt zu optimieren. Ein kleiner, ordnender Lichtblick in all dem Corona-Chaos. Dazu kommt die stark zunehmende (Corona-bedingte) Verlagerung der Arbeitswelt von vormals größtenteils zentralen Unternehmens-IT-Strukturen ins dezentrale Home und Mobile Office. Den Mitarbeitern muss mehr Self-Service geboten werden, die IT-Prozesse müssen verständlicher und einfacher werden, damit der "Laden am Laufen gehalten" wird. Für all das steht ITSM. So ist es kein Wunder, dass ITSM von den für unsere Studie befragten IT-Entscheider zum derzeit wichtigsten strategischen IT-Thema auserkoren wurde.

Wenn die Prinzipien von ITSM nun auf andere Unternehmensbereiche abseits der IT quasi "übertragen" werden, um auch dort für mehr Ordnung, Effizienz und Geschwindigkeit zu sorgen, sprechen wir vom Enterprise Service Management (ESM). Das ist zwar gerade nach Einschätzung der Studienteilnehmer noch immer stark unterrepräsentiert und es wird wohl noch dauern, bis es sich großflächig durchsetzt. Aber wenn Corona uns eines gelehrt hat, dann wohl das, dass eine mehr oder minder fundierte Einschätzung von heute schon morgen obsolet sein kann. Zumal ESM-Tools auch heute schon bereichsübergreifend in den Unternehmen für Service-Zwecke zum Einsatz kommen.

Langfristig verlässliche Aussagen lassen sich deshalb auch hierzu derzeit nicht treffen. Ein weiterer Wunsch, der - leider - unerfüllt bleibt. Aber der Blick auf die Studienergebnisse lohnt natürlich trotzdem - eine umfassende ITSM-Bestandsaufnahme nach zehn Monaten Corona-Pandemie.

Das Inhaltsverzeichnis und eine Leseprobe finden Sie hier.