Paypal sorgt gerade für Unruhe bei KundInnen und HändlerInnen, anscheinend schießt der Zahlungsanbieter bei der Implementierung der noch jungen Richtlinie P2D2 über das Ziel hinaus. Auf der PayPal-Checkoutseite addiert der Zahlungsanbieter in einzelnen Fällen auf einmal fiktionale Steuern und Gebühren und droht deutlich höhere Beträge abzubuchen, als die Kunden eigentlich zahlen wollen. Wie das einen Onlinehändler gleich in die roten Zahlen geschickt hat, lesen Sie im Thema des Tages. Einen reibungslosen Checkout in einen schönen Mittwochabend wünscht
Ihr Jochen G. Fuchs | Ressortleiter E-Commerce INTERNET WORLD P.S.: Die Blindtickets für unsere neue CommerceTECH Conference sind verfügbar, noch sind stark rabattierte Tickets zu haben! Das Event des Jahres für alle erfolgreichen, schnellwachsenden Marken, Hersteller und Händler:innen findet am 19. und 20.03.24 in der Macherei in München statt. Ich bin als Kurator für Konzept und Programm verantwortlich, wenn Sie Vorschläge oder Wünsche haben, kontaktieren Sie mich gerne auf LinkedIn. Dort erkläre ich auch das Konzept der CommerceTECH Conference.
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Paypal sorgt mit unnötiger Autorisierung von Steuern für Umsatzeinbußen bei HändlerInnen
Paypal droht im Check-out bei einzelnen KundInnen plötzlich Aufschläge für Steuern und Versand an und verursacht damit bei HändlerInnen Einbrüche beim Umsatz und der Konversionsrate. Wieso das passiert und was HändlerInnen jetzt machen können. Ein Kunde beschwert sich im Support des österreichischen Onlinehändlers styleholz, dass Paypal im Check-out androhte, für den Einkauf statt 45 Euro "aufgrund von Steuern und Versand" möglicherweise bis zu 69 Euro abzurechnen. Verständlicherweise wollte der Kunde jetzt nicht mehr abschließen.
Check-out über PayPal senkt Konversionsrate bei betroffenem Händler drastisch
Die Supportanfrage kam für Geschäftsführer André Frühwirt wie gerufen, der schon seit Tagen für die sinkende Conversionrate im Check-out eine Erklärung suchte. Von ursprünglich bis zu 4,7 Prozent sank die Rate auf unter drei Prozent. Immer weniger Kunden, die einen Check-out initiiert hatten, führten diesen auch zu Ende. Frühwirt führt den Großteil der Umsatzeinbußen auf das Problem mit Paypal zurück: "Für uns ist das so stark bemerkbar, dass wir seit Montag rote Zahlen schreiben. Und das im Q4 …" Frühwirt ist nicht der einzige betroffene Händler. Im Netz melden sich weitere HändlerInnen, auch in der offiziellen PayPal-Community finden sich weitere Fälle. Ursache des Problems ist nach Recherchen der INTERNET WORLD PayPals technische Umsetzung einer noch jungen gesetzlichen Richtlinie namens P2D2.
PayPals Implementierung der starken Kundenauthentifizierung (SCA) sorgt für Probleme
Das Problem tritt offensichtlich aufgrund der Implementierung der starken Kundenauthentifizierung (SCA) auf, die durch die P2D2-Richtlinie gefordert wird. Die schreibt vor, dass der Kunde beim Zahlungsanbieter den vollen Kaufbetrag autorisieren muss, damit die Transaktion durchgeführt werden darf. Das klingt erst mal selbstverständlich, es gibt aber einen Grund für diese neue rechtliche Regelung: Kaufen KundInnen im Ausland ein, kommt auf einen Warenkorb zum Schluss unter Umständen nach der Autorisierung des Einkaufs noch ein nicht überschaubarer Aufschlag für Zölle und Steuern hinzu. Das ist intransparent und kundenunfreundlich. Bisher gab es für HändlerInnen also technisch die Möglichkeit, dass bei Auslandstransaktionen Kundinnen erst den Warenkorb mit dem Einkaufswert bei Paypal autorisieren, dann auf die Checkoutseite des Shops zurückgeleitet werden, wo abschließend Steuern und Zölle addiert werden. In diesem Fall zog der Shop einen höheren Betrag ein, als ursprünglich vorab autorisiert. Das geht jetzt nicht mehr. Zahlungsanbieter wie PayPal müssen den kompletten Kaufpreis samt Steuern und Zölle autorisieren, ansonsten sind sie dazu gezwungen, die Transaktion abzubrechen. PayPals Algorithmen scheinen bei den betroffenen Händlern Transaktionen fehlzuinterpretieren. Das System geht fälschlicherweise davon aus, dass potenziell noch Steuern und Zölle hinzukommen könnten, kalkuliert die möglichen Steuern und Zölle selbst und nennt den KundInnen dann einen maximalen Betrag. Mit diesem Kniff will PayPal verhindern, dass eine Transaktion abgebrochen werden muss, und sorgt durch die Fehlinterpretation der Transaktion doch für einen Abbruch.
Mögliche Ursachen für die unnötige Autorisierung von Steuern und Gebühren im PayPal-Checkout
Ein „Schluckauf“ im Algorithmus und damit ein Fehlverhalten im Check-out, das von PayPal mit einem Feintuning der Algorithmen und dazugehörigen Softwareroutinen behoben werden muss. Oder die technische Implementierung der neuen Richtlinie sorgt für Probleme in der Integration der Zahlungsmethode in den Onlineshops der betroffenen HändlerInnen. Eventuell müssen die Systeme der HändlerInnen PayPal signalisieren, dass der endgültige Gesamtbetrag inklusive Steuern und Gebühren übergeben wurde.Wir haben PayPal um eine Stellungnahme gebeten, die uns aufgrund der fortgeschrittenen Uhrzeit für morgen zugesagt wurde.
Was können HändlerInnen jetzt machen?
Einen Supportfall bei PayPal und/oder dem beteiligten Shopsystem beziehungsweise dem Hersteller des verwendeten PayPal-Plugins eröffnen. Eine PayPal-Supportseite erwähnt die Möglichkeit, bei PayPal eine vorübergehende Ausnahme von der Regelung zu beantragen: "Wir können Ihnen eine kurzfristige Ausnahmegenehmigung erteilen, während wir Sie dabei unterstützen, Ihre Integration zu verbessern. Bitte wenden Sie sich dazu an unseren Kundenservice."
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