Plaidoyer pour le concessionnaire auto

Encouragés par la loi Hamon de 2014 qui consacre le droit du consommateur de choisir librement son réparateur automobile, les propriétaires de voitures de plus de 5 ans sont une majorité à les faire entretenir hors du réseau officiel du constructeur. Pour une raison simple : « Les réparateurs indépendants pratiquent un taux horaire de main-d’œuvre moins cher », résume Rodolphe Pouvreau, directeur de la SRA. 

Cette fuite du client chagrine beaucoup les concessionnaires, qui tirent une grosse part de leurs revenus de leur activité d’entretien après-vente. Soutenus par les constructeurs, ils dépensent beaucoup d’argent en publicité pour inciter le client volage à retourner dans leur chaud giron. Souvenez-vous de ce slogan forgé en 2005 : « Qui mieux que Renault pour entretenir votre Renault ? ». 

Quoi qu’en disent les esprits cyniques, tout n’est pas qu'une question d’argent. L’automobiliste peut certes faire des économies en sortant du réseau du constructeur, mais « il se prive du même coup du bénéfice de la mise à jour technique et informatique de son véhicule », soutient Rudy Pipet, responsable technique et qualité chez Hyundai Motor France. Ce technicien opère une veille attentive des réseaux sociaux et des forums de discussion, en quête des interrogations, déceptions et récriminations des clients : elles sont autant d’indices d’un besoin d’amélioration du produit, voire d’une potentielle défaillance.

Ces correctifs volontaires sont très fréquents, chez Hyundai comme chez les autres constructeurs. Or, Rudy Pipet le vérifie souvent : « Qu’il s’agisse d’un bruit anormal ou d’un voyant au tableau de bord, la majorité des frustrations exprimées sur les réseaux sociaux renvoie à des soucis identifiés de longue date, pour lesquels l’usine fournit un remède simple, appliqué gratuitement par le concessionnaire. » Pour en bénéficier, il suffit de lui rendre visite, de temps à autre. « Contrairement au réparateur indépendant, il dispose de l’outil informatique officiel qui lui permet de mettre à jour les systèmes embarqués et d’installer les dernières améliorations. » À méditer, la prochaine fois que vous songerez à solliciter les prétendus experts anonymes du net.