Wie Sie Ihren Kundenservice über Self-Service skalieren

Der Einsatz für die Kundenbindung war noch nie so hoch wie heute, da Service-Teams mit Kunden konfrontiert sind, die ängstlicher und anspruchsvoller sind.

In der neusten Studie befragte Salesforce mehr als 7.000 globale Entscheidungsträger, Agenten, mobile Mitarbeiter und Disponenten, um Kundenservice-Trends sowie wichtige Strategien und Technologien zu verstehen.

Serviceexperten erkennen die entscheidende Rolle, die digitale Kanäle bei der Skalierung des Supports spielen:

• 81 % der Entscheidungsträger geben an, dass sie digitale Initiativen beschleunigen.

• 78 % der Servicemitarbeiter geben an, dass Kunden während der Pandemie den Self-Service verstärkt haben, und 66 % sagen, dass Self-Service das Anrufvolumen reduziert.

Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbank-Artikel, Kundenportale und Chatbots bieten Kunden schnell all die Informationen, die sie benötigen.

Das Kundenservice-Playbook wurde eindeutig auf den Kopf gestellt, da sich die Kundenerwartungen ändern und neue Standards für das Engagement entstehen.

 

Finden Sie in dem Bericht „State of Service“ heraus, wie Sie abrupte Veränderungen bewältigen können.