Die Bewerbungsfrist für die Nominierungen zum CAt-Award der angehenden Call Center-Manager des Jahres 2017 läuft auf Hochtouren. Lassen Sie Ihr Projekt mit dem CAt-Award krönen. Bis zum 30. November können sich Call Center-Leiter und Kundenservice-Verantwortliche aus Deutschland, Österreich und der Schweiz für die renommierteste, personenbezogene Auszeichnung im Contact Center-Umfeld bewerben.

Die Verleihung des CAt-Awards zählt zu den Highlights der CCW. Im kommenden Jahr ­werden die Awards für innovative und kreative Köpfe der Branche zum 18. Mal vergeben. Über die Jahre wurden 53 Call Center-Managerinnen und -Manager für ihre Leistungen ­geehrt. Der CAt-Award ist Auszeichnung für persönliche Leistungen, gibt den Preisträgern neue Karriereimpulse und bietet eine Basis für neue Kontakte und Netzwerke in der Branche. Wir haben geschaut, was aus ehemaligen Gewinnern geworden ist.

Die größte deutsche Bausparkasse startete das Jahr 2016 mit einem kundenorientierten Neujahrvorsatz: Die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu optimieren und im Umkehrschluss die Abbruchrate am Service-Telefon zu reduzieren. So gab der Jahreswechsel den Startschuss für einen Service-Case, wie er im Buche steht. Das Ergebnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit stieg, Abbruchrate und Wartezeit am Service-Telefon sanken.

Die Call Center-Branche kämpft seit jeher mit einem eher niedrigen Lohnniveau, das sich auch auf das Image der Jobs auswirkt. Der Kommunikationsdienstleister KiKxxl in Osnabrück erhöht jetzt zum 1. November für seine Beschäftigten den Stundenlohn über den gesetzlichen Mindestlohn hinaus und setzt damit ein Zeichen für mehr Anerkennung des Berufs des Kundenberaters.

Unter dem Hashtag #FFO-tierisch-gut hat die CommuniGate Kommunikationsservice GmbH eine Social Media-Kampagne auf Facebook und Instagramm gestartet. Anlass ist das fünfjährige Betriebsjubiläum des Call Center-Dienstleisters in Frankfurt (Oder). Die Kampagne, die die Verbundenheit des Unternehmens mit der Stadt, den Menschen und den Mitarbeitern zum Ausdruck zu bringen soll, läuft vom 12. Oktober bis zum 16. November 2016.

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Deutschlands Energieversorger haben Angst vor dem direkten Kundenkontakt. Und sie haben gute Gründe dazu: Alle haben rechtliche Mängel beim E-Mail-Marketing und keinem gelingt es, auf dem Smartphone alles richtig zu machen. Die neue Absolit-Studie hat 79 Energieversorger auf 46 Variablen zum digitalen Dialog analysiert.

Von insgesamt 210 Millionen Kontakten pro Jahr sind 127 Millionen (und damit gut 60 Prozent) vom Kunden initiierte Mehrfachkontakte mit ihrem Telekommunikationsanbieter - das zeigt die aktuelle Studie „Besserer Service - weniger Kosten“ von Kantar TNS und Infosys Consulting. Durch diese Mehrfachkontakte entstehen den Telekommunikationsanbietern in Deutschland jährliche Kosten in Höhe von etwa einer Milliarde Euro.

Thorsten Hornung wird zum Executive Director der gkk DialogGroup berufen und steigt in die Geschäftsleitung auf. Der 52-Jährige verantwortet den Bereich Database Marketing, in dem er seit August 2015 bereits als Director Database Marketing tätig ist.

Am 22. November findet in Wien das European BPO Forum statt. Die Marketing Insiders Group lädt zum dritten Mal zu der englischsprachigen Veranstaltung ein, die unter anderm das Netzwerken von BPO-Anbietern und interessierten Unternehmen sowie mögliche Partnerschaften fördern und multikulturelle Perspektiven beleuchten soll. Veranstaltungslocation ist das Studio 44 in Wien.

Das Zukunftsforum von Interactive Intelligence ist bereits seit Jahren fester Bestandteil in den Kalendern der Entscheider im Customer Service. Unter dem Motto „Sieger denken anders“ sorgen auch in diesem Jahr wieder hochkarätige Vorträge und spannende Diskussionsrunden für Inspiration zur Zukunft des Dialogs mit dem Kunden.

Digitalisierung – für viele das Unwort des Jahres. Jeder kennt es, jeder weiß etwas dazu, jeder hat eine Meinung, aber keiner kann es wirklich fassen und vor allem nicht ganzheitlich betrachten und umsetzen. Schaut man sich die Menge an Fachbegriffen an, die mit der Digitalisierung einhergehen, so wird es nicht besser: Internet der Dinge (IoT), Industrie 4.0, Digitale Transformation, Smart Factory, Smart Home, Smart Contract, Smart City, Big Data, Smart Data, Predictiveness, Analytics, Einkaufsverhalten, disruptive Geschäftsmodelle. Da kann einem schon schwindlig werden. Die Frage, die sich stellt: Wo setzt man an? Dieses Whitepaper soll Antworten auf diese Frage geben.

Immer mehr Unternehmen gestalten die Kundeninteraktion neu. Sie vernetzen sich mit ihren Kunden über Facebook, Twitter und Online-Communities, für die Kommunikation stehen Chat, Video oder sogar mobile Apps bereit. In den nächsten Jahren werden wohl noch viele dieser neuen digitalen Interaktionskanäle hinzukommen. Eine Studie zeigt auf, dass der Kundenservice - von der Strategie über die Organisation bis hin zur Technologie - auf den Prüfstand gestellt und neu justiert werden muss.

CallCenterProfi ist die branchenübergreifende Fachlektüre für Kundenservice-Verantwortliche. Der Vorteil: Unsere Leser erhalten nützliche Insights und Erfolgsrezepte auch aus anderen Märkten. Somit ist immer für jeden etwas Spannendes dabei. Für alle unsere Newsletter-Leser, die unsere Printausgabe noch nicht regelmäßig beziehen, befreien wir jeden Monat einen aktuellen Beitrag aus unserem Online-Archiv vom Passwortschutz. Also: Bitte weitersagen und halten Sie uns die Treue.

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Nach dem Pareto-Prinzip gestaltete Service-Prozesse regeln 80 Prozent der Kundenanliegen sauber. Bei den anderen 20 Prozent knirscht es im Getriebe. Oftmals nur ein bisschen, manchmal ganz gehörig. Wir nehmen Sie mit auf eine (erlebte) Customer Journey, die im Call Center begann und letztlich über Twitter ein Happy End fand. Happy nur aus Sicht des Kunden, denn der hat inzwischen einen anderen Anbieter.

Wie es aussieht, wenn man den neudeutschen Heimarbeitstrend "Work@Home" auf die Spitze treibt, umkehrt und Hausarbeit mit an den Arbeitsplatz nimmt, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.