Der CCV Quality Award wird 2020 bereits zum 17. Mal vom Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) und Medienpartner TeleTalk verliehen. Bis zum 13. Juli 2020 können kreative und spannende Ideen in den drei Kategorien Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterorientierung und IT-Innovation eingereicht werden. Neu im Jahr 2020: Die...
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New Work. Agilität. Selbstorganisation. Das ist das, was in der Zukunft zählt. Und das, was die immense Fachkräfteknappheit bekämpfen helfen soll. Doch agiles Arbeiten lässt sich nicht anordnen. Agiles Arbeiten stellt das Gewohnte auf den Kopf, verlangt neue Führung und andere Arbeitswelten. HCD bringt Erfahrungen aus dem...
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Von Agenten wird viel Zeit mit Datenabgleich und Umleitungen verbracht. Redundante Anliegen müssen immer gleich bearbeitet werden. Für komplexe Sachverhalte und menschlichen Kontakt bleibt da oft keine Zeit mehr. Ein natürliches Sprachdialogsystem, auch Voicebot genannt, kann Abhilfe schaffen. Die Verbindung von künstlicher...
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„Customizing“ schlägt sich auch in der Arbeitswelt nieder. Ein System passt nicht immer allen. Unternehmen lassen sich Lösungen auf ihre individuellen Bedürfnisse zuschneiden. Das gilt auch für die Art und Weise, wie sie kommunizieren. Mitarbeiter können mit individualisierten Kommunikationsflächen darüber entscheiden, wie sie...
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Seit den frühen 2000er Jahren wurde „Customer-Service-Nearshore-Operations“ (deutschsprachiger Kundenservice geleistet im nahegelegenen Ausland, speziell in Südosteuropa) in der deutschen Kundenservicelandschaft gehypt und in zahlreichen Projekten umgesetzt. Wesentlicher Treiber für diesen Trend war der niedrige...
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Im Customer Service 2020 wird es mehr denn je darauf ankommen, bekannte Muster und Strukturen nicht nur gedanklich aufzubrechen, sondern die eigenen Ideen auch mit dem angesprochenen Mut, einem gesunden Maß an Risikobereitschaft und der oft notwendigen Spontanität in die Tat umzusetzen. Dabei sind der eigenen Kreativität kaum...
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Was kommt als „Kontakt“ besser an auf einer Webseite, ein stilisierter Avatar oder das Foto einer realen Person? Diese und andere Fragen muss ein Webseitenbetreiber für sich entscheiden, wenn eine KI, beispielsweise in Form eines Chatbots, den Kundenservice unterstützen soll. Als Experte für KI im Kundenservice rät parlamind...
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Digitalisierung im Kundenservice wird oft mit der Einführung eines weiteren Kontaktkanals verbunden, etwa mit einem Textchat, einem Bot oder mit WhatsApp. Doch das trifft nicht den eigentlichen Charakter der Digitalen Transformation. Die Digitale Transformation ist ganzheitlich und erfordert eine permanente Weiterentwicklung...
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regiocom hat früher als andere mit der Digitalisierung seiner Service Center-Sparte begonnen, teilweise nicht ganz freiwillig. Jetzt ist das meiste geschafft, verlautet es aus der Magdeburger Firmenzentrale. Mit einer neuangelegten Markt-Strategie weitet das Unternehmen sein Geschäft aus und kann bereits erste Erfolge...
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„ Das alles aus einer Hand-Prinzip der Bericon hat sich bei der Implementierung der Sprachbot-Lösung beim ADAC bewährt“ so lautet das Fazit von Christopher Richter, Geschäftsführer der Bericon GmbH aus Bad Homburg. „Wichtig war dabei, dass die Bericon nicht nur über Spezialisten im Voice - und Dialog Design verfügt, sondern...
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Mit neuen Trends im Kundenservice scheinen die Basistechnologien, wie etwa das Wissensmanagement in Unternehmen, immer weiter aus dem Fokus zu geraten. Dabei sind diese so essentiell, dass sie den digitalen Kundenservice der Zukunft maßgeblich unterstützen. TeleTalk hat mit Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH, über das...
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Was zeichnet Sportvereine mit hoher Fan-Bindung aus? Womit punkten sie heute- und in Zukunft? Das Stadion wird zum Zentrum eines Fanerlebnisses, das weit über das Spiel selbst hinausgeht. Im Zentrum stehen dabei auch Omnichannel-Konzepte für die Kommunikation, die ihrerseits Champions-League-tauglich sein müssen, bei ständig...
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Bei Sikom dreht sich 2020 alles um Chatbots und Dialer, die Innovation „Schlau warten“ sowie die „Do it Yourself“-Lösung für die Sikom-Software. „Alles neue Ideen, die bei stark wachsenden Kundenkontakten entscheidende Vorteile bringen“ sagt Olaf Abbing Geschäftsführer Vertrieb bei Sikom. Digitalisierung ist unverändert auf...
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dtms und next id bündeln ihre Kräfte und gehen künftig gemeinsame Wege. Schon seit August 2019 gehört dtms- wie zuvor bereits die next id - zur net group Beteiligungsgesellschaft. „In der Zwischenzeit haben wir die Kompetenzen systematisch zusammengeführt und das Portfolio strategisch weiterentwickelt“, sagt Karsten Rudloff,...
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Rainer Holler, der neue Leader bei 4Com sagt, dass er das tut, was er liebt. Er kann in verantwortlicher Position Visionen liefern und macht die 4Com derzeit mit einem umfangreichen Umbauprozess fit für die Zukunft, oder wie man es bei 4Com nennt, er hebt das Unternehmen auf das „nächste Level“. Mit TeleTalk sprach er über...
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