4Com auf der CCW 2017: Neuheiten & Highlights für den professionellen Kundenservice aus der Cloud

Auf der CCW 2017 in Berlin präsentiert sich 4Com mit einem neuen, zentralen Stand in Halle 3, Stand C8/D6 und tritt zudem als Sponsor auf. Zu den diesjährigen 4Com-Highlights zählen neben den In- und Outbound-Modulen der 4Com Suite die WhatsApp-Integration, Chat, Video-Chat und Co-Browsing sowie die direkte Anbindung der 4Com Suite an Salesforce und mögliche weitere Anbieter wie Oracle und SAP. Zudem präsentiert 4Com eine neue Partnerschaft für das Workforce Management.

Ausgewählte Highlights:

- WhatsApp im Kundenservice mit dem 4Com WhatsApp-Connector: Mit WhatsApp als weiterem Kommunikationskanal in der 4Com Multichannel ACD und dem 4Com Live Support Manager werden Anfragen standortübergreifend und skillbasiert an die Mitarbeiter geroutet. Wird der anfragende Besucher über die Mobilfunknummer durch das System erkannt, stehen automatisch Stammdaten (CTI) sowie die Kontakthistorie bereit. Die Bearbeitung inklusive Textbausteinen erfolgt im 4Com Professional Client. Möglich ist auch die Weiterleitung von WhatsApp-Nachrichten inklusive Verlauf an andere Mitarbeiter.

- Anbindung an Salesforce: Mit dem 4Com Salesforce Connector binden Sie die cloudbasierte 4Com Multichannel ACD an die Service- und Sales-Cloud von Salesforce an. Dies optimiert Routing und Produktivität der Kontaktbearbeitung in Salesforce: Anrufer, die erkannt werden, können über die diversen Routingoptionen der 4Com ACD, aber auch nach Informationen im Salesforce-Stammdatensatz standortübergreifend geroutet werden und erreichen so sofort den richtigen Mitarbeiter. Wird ein Anrufer erkannt, öffnet sich automatisch der passende Datensatz (CTI). Zur Anrufbearbeitung stellt 4Com den neuen 4Com Professional Client Web zur Verfügung, der direkt in Salesforce integriert und in der Oberfläche eingebunden ist. Neu: Über die Vorgangsverteilung der ACD und die Routingoptionen verteilen Unternehmen neben Anrufen auch Workitems aus Salesforce (z.B. Rechnungen, Aufträge, Kündigungen) standortübergreifend, strukturiert und klassifiziert. Die Bearbeitung selbst erfolgt in Salesforce. Weiterer Vorteil: Alle zu verteilenden Elemente, neben Anrufen und Workitems etwa E-Mails aus Salesforce, lassen sich kanalübergreifend gegeneinander priorisieren. Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten werden erfasst. Die vorgestellte Anbindungsmöglichkeit steht künftig auch für Oracle und SAP zur Verfügung.

- Live-Beratung auf einer Unternehmenswebseite mit dem 4Com Live Support Manager: Zur Live-Beratung wird per Klick über Chat, Video-Chat, Call oder Co-Browsing der Kontakt zwischen dem Besucher einer Unternehmenswebseite und einem Service-Mitarbeiter hergestellt. Der 4Com Live Support Manager ist als Einzellösung oder Modul der 4Com ACD verfügbar. Die Integration bringt erhebliche Vorteile u. a. für das Routing der Beratungswünsche, erweiterte Möglichkeiten für die direkte Kommunikation zwischen Webseiten-Besucher und Mitarbeiter sowie für die Qualitätssicherung und die Produktivität.
- Bearbeitung von E-Mails: Mit dem 4Com E-Mail Management qualifizieren, verteilen und bearbeiten Sie E-Mails standortübergreifend und skillbasiert im Kundenservice. Über den integrierten 4Com E-Mail Client steht zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie bereit. Zur Beantwortung der E-Mails lassen sich Textbausteine sowie Stammdaten-Informationen des Kontakts automatisch berücksichtigen, etwa bei Begrüßungsformeln. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst. Der 4Com E-Mail Client steht optional zu Verfügung. Alternativ kann die E-Mail-Bearbeitung weiterhin in jedem beliebigen, lokalen E-Mail Client erfolgen. 4Com übernimmt in diesem Fall die skillbasierte Verteilung auf Mitarbeiter sowie die Erstellung der Auswertungsstatistiken. Das 4Com E-Mail Management kann als Einzellösung, oder als Modul der 4Com Multichannel ACD genutzt werden.

Besuchen Sie uns auf der CCW in Halle 3, Stand C8/D6

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