Zufriedene Kunden erfordern zufriedene Service-Mitarbeiter

Wer zufriedene Kunden will, braucht zufriedene Mitarbeiter im Service. Eine neue Studie von Ovum und Bold360 zeigt, dass eine große Zahl von Service-Agenten und Mitarbeitern im Kundenservice frustriert sind, weil sie ihre Klientel nicht zufriedenstellend bedienen können. Nicht schwer zu erraten, dass hier ein fataler Kreislauf entsteht. 

Service-Tools und Schulungen stehen auf dem Prüfstand 

Die neue Ovum-Befragung unter mehr als 800 Mitarbeitern in Service und Customer Experience in sieben Ländern weltweit kommt in der Tat zu einem ernüchternden Ergebnis. Als wichtigste Gründe für Unzufriedenheit geben Service-Mitarbeiter schlechte Tools und mangelhafte Schulungen an - ein Schlag ins Gesicht aller schönen Customer Experience Träume. 

Sogar bei den Vorreitern im Kundenkontakt herrscht Frust

Das Verblüffende ist: Selbst bei den europäischen Vorreitern bei modernen Customer Engagement Lösungen aus Großbritannien wird die mittelmäßige Schulungsqualität moniert. Klar ist: Schulungen haben einen erheblichen Einfluss auf die Fähigkeit der Berater, ihre Arbeit gut zu erledigen, was sich wiederum sowohl auf die Mitarbeiter als auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. 

Ganzheitliche Ansätze im Kundenservice gefragt

Die Folgen dieser fatalen Wechselwirkung sind klar: 

• direkter Zusammenhang zwischen Mitarbeiterfrustration und Kundenunzufriedenheit
• negative Auswirkungen auf Umsatz und Wiederholungsaufträge
• schlechte Customer Experience
• geringere Markentreue bei Kunden
• höhere Abwanderungsraten bei Mitarbeitern
• zusätzliche Kosten, da Unternehmen ständig neue Mitarbeiter einstellen und schulen müssen

Neue Service-Tools besser schulen 

Gefragt sind in Zukunft also nicht nur bessere Tools, sondern auch eine qualifizierte und ausreichende Schulung der Service-Teams, denn nur so können Unternehmen das wahre Potenzial moderner Customer Engagement Lösungen voll ausschöpfen - und vor allem Frust bei Mitarbeitern und Kunden vermeiden.

Effizienz, CX und zufriedene Service-Crews

Die Konzeptionen moderner Serviceorganisationen müssen also Effizienz, Customer Experience und Mitarbeiterzufriedenheit in Einklang bringen. Bold360 verfolgt solche Ansätze: KI-gestützte Chatbots und Support durch Berater, damit Kunden und Mitarbeiter auf Anhieb die richtige Unterstützung erhalten. Ziel ist es, immer einen erstklassigen Service zu bieten, Kunden-Probleme schneller zu lösen und auch als Unternehmen von besseren Informationen bezüglich der Customer Journey zu profitieren - mit cleveren Tools und einer gut geschulten Service-Crew.

Die aufschlussreiche Ovum-Studie mit vielen Tipps kann hier kostenlos heruntergeladen werden.