L’apparition des mécanismes relationnels dans les programmes de fidélité, en complément des méthodes transactionnelles traditionnelles, résultent du changement des attentes des consommateurs, étroitement lié aux évolutions sociétales récentes.
Ces changements de comportement ont accentué l'importance des programmes de fidélité à plusieurs niveaux. D'une part, pour les entreprises, ces programmes doivent désormais prouver leur retour sur investissement en s'adaptant et en renforçant la relation avec le client. D'autre part, dans le domaine des systèmes d'information, les plateformes supportant les programmes de fidélité sont devenus critiques pour les interactions avec les clients. Ainsi, l’adaptation de l'offre aux attentes des clients est essentielle et repose sur une connaissance client constamment mise à jour.
David ROYER, Directeur consulting fidélité pour Comarch France, accompagne depuis plus de 10 ans ses clients dans la mise en place de leurs programmes d’engagement. Il met en avant dans ce livre blanc co-écrit par Comarch et EBG, le double rôle des programmes de fidélité.
