Die Bewerbungsfrist für die Nominierungen zum CAt-Award der angehenden Call Center-Manager des Jahres 2017 ist zum 30. November 2016 abgelaufen. Getreu dem Motto "same procedure as every year" sind nicht alle Bewerbungsunterlagen rechtzeitig und komplett eingereicht. Aus diesem Grund hat die Jury den Abgabetermin auf den 31. Dezember 2016 verschoben.

Gleiches Recht für alle: Das gibt auch Ihnen die Möglichkeit, noch einmal über eine Bewerbung für die höchste personenbezogene Auszeichnung im Call und Contact Center-Bereich nachzudenken und Unterlagen einzureichen. Es gilt das Datum des Poststempels beziehungsweise - bei einer digitalen Bewerbung - das Sendedatum der E-Mail. Alle Unterlagen stehen hier zum Download bereit.

Sie möchten wissen, was nach einer eventuellen Nominierung oder sogar einer Auszeichnung mit dem CAt-Award passiert. Wir haben recherchiert, wie es einigen der Vorjahressieger aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ergangen ist. Hier erfahren Sie mehr ...

Rund 7.800 Branchenvertreter aus aller Welt besuchen jährlich die CCW in Berlin, die internationale Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation und Contact Center. Im kommenden Jahr findet die Messe vom 20. bis 23. Februar 2017 unter dem Motto "Aus Liebe zum Dialog" statt.

Auch dieses Jahr verlost CallCenterProfi als Medienpartner insgesamt drei "Access all Areas“-Tickets für die Fachmesse und den Kongress auf der CCW 2017 in Berlin. Wir setzen klar auf unsere Bestandskunden. Sie sind Abonnent unseres Fachmagazins? Verraten Sie uns warum und nehmen Sie an der Verlosung teil.

Die Arbeitsabläufe und -prozesse des Dresdner DV-COM-Standortes sind vom TÜV Austria genau analysiert worden. Dabei wurde Mitarbeiterwissen abgefragt und geschaut, ob die hohen Qualitätsstandards überall und von jedem eingehalten werden. Da keine Abweichungen festgestellt wurden, kann das Unternehmen das Siegel für die neueste international gültige DIN ISO Norm 9001:2015 in den nächsten Tagen erhalten. Es ist das erste Mal, dass der TÜV Austria das Zertifikat nach neuer Norm an ein deutsches Call Center Unternehmen vergibt.

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Höchste Qualität und ausgewählte Modemarken brauchen perfekten Service. Ein bekannter Modeversandhändler setzt dafür seit knapp 10 Jahren auf Kundenservice-Software von Sematell. In aktuell drei Sprachen bearbeitet der Händler mit ReplyOne von Sematell die schriftliche Kundenkommunikation, darunter mehr als 20.000 E-Mails monatlich. Zuverlässig, transparent und hocheffizient, dank künstlicher Intelligenz. Warum das Unternehmen von der Omni-Channel-Lösung der Saarbrücker Softwareschmiede so überzeugt ist und welche Servicekanäle dort zukünftig verstärkt im Fokus stehen, lesen Sie im Anwenderbericht.

Einer aktuellen Umfrage von Zendesk unter 1.200 deutschen Konsumenten zufolge gehen Kunden lieber zum Zahnarzt oder stellen sich freiwillig in den Stau, als eine Service-Hotline anzurufen und ein Unternehmen mit einer Frage zu kontaktieren 48 Prozent der Kunden wählten den Anruf bei der Kundenservice-Hotline in die Top 3 der nervigsten Situationen – knapp jeder Sechste findet Hotlines sogar am nervigsten überhaupt.

Eine neue Customer Experience-Studie von Qualtrics in Kooperation mit Engage Business Media belegt: In Zukunft muss der Kunde noch stärker in den Fokus rücken. Der Umfrage-Spezialist Qualtrics befragte im September 2016 insgesamt 3000 Endkunden in sechs europäischen Ländern, darunter 499 in Deutschland, nach ihren Erfahrungen mit Unternehmen, ihren Wünschen, Werten, Erwartungen und Frusterlebnissen. Das Ergebnis: Unternehmen, die nicht oder unzureichend mit ihren Kunden kommunizieren, werden es schwer haben zu überleben oder weiter zu wachsen.

Viele Kunden setzen das Anrufen der Service-Hotline gleich mit langer Wartezeit. Daher versuchen sie immer häufiger ihre Anliegen über andere Kanäle zu lösen beispielsweise über Online-Chat. Doch die Leistungen sind sehr schwankend. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Chat bei acht Internetanbietern getestet hat.

Dirk Moritz wurde zum Managing Director BPO bestellt und wird damit Mitglied der Geschäftsführung von Capita Europe. Der 47-Jährige begleitete zuletzt den Abschluss der langfristigen Partnerschaft mit der mobilcom-debitel GmbH, die das erste transformationale Projekt von Capita im deutschsprachigen Raum ist. Für die am 1. März 2017 offiziell startende Zusammenarbeit wird Moritz die operative Gesamtverantwortung tragen.

Sven Beiling (48) verstärkt ab dem 1. Dezember 2016 das Management der junokai GmbH (Berlin) als Associate Partner. Beiling bringt „eine außergewöhnlich große Erfahrung in der Entwicklung von Kundenservice-Strategien und in den dafür notwendigen effizienten und kundenorientierten Serviceprozessen in die junokai ein“, so die Pressemitteilung zur Personalie.

Die Mitglieder der Regionalgruppe West (Süd) im Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) haben auf ihrem Regionalgruppen-Treffen eine neue Führung gewählt. Neuer Regionalleiter ist Lars Lindegaard von LeadDesk. Er wurde ebenso einstimmig gewählt, wie die im Amt bestätigte Kerstin Prassol von SOKA-BAU.

Es gab einiges an Resonanz auf unser Kurzinterview mit CCW-Kongressmanagerin Nicole Wohnhaas und einhellige Zustimmung zu besonders einer Passage: „'Aus Liebe zum Dialog', das Motto zur CCW 2017, wirbt für einen empathischen Umgang mit dem Kunden. Er steht stärker denn je im Mittelpunkt.“ Ebenfalls einheitlich war die Sicht auf das Thema Empathie im Kundenservice. Jeder hatte wirklich die viel zitierte „Kundenbrille“ auf und brachte echtes Verständnis für die „andere Seite“ mit.

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Bye bye ISDN – Welcome All IP: Auf dem Weg zu VoIP

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Viele Unternehmen setzen bei ihrer Telefonanlage oder Call Center-Lösung auf ISDN. Allerdings plant die Telekom, das analoge Telefonnetz 2018 abzuschalten. Die schrittweise Umstellung von analogen Anschlüssen hat bereits begonnen. Bald wird ISDN komplett von IP-Telefonie abgelöst. Was dabei – schon heute – zu beachten ist, lesen Sie hier.

Moderne Contact Center unterstützen eine ganze Reihe digitaler Kanäle – E-Mail, Text- und Videochat, FAQ-Seiten, Co-Browsing, soziale Medien – über verschiedene digitale Touchpoints (Internet oder Mobilgeräte). Allerdings sind viele Unternehmen nicht in der Lage, die verschiedenen Interaktionsschritte zu einem durchgängigen Workflow zusammenzufügen, um jedem Kunden einen personalisierten und kontextbasierten Service zu bieten. Ein aktuelles E-Book von Genesys zeigt, wie dies in sieben Schritten gelingt.

Wie es aussieht, wenn man bei der Produktentwicklung einen eminent wichtigen Punkt nicht beachtet, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.