Seit dem Jahr 2000 erstellt die CallCenterProfi-Redaktion regelmäßig das Ranking der umsatzstärksten Call Center und der größten Arbeitgeber der Branche. Bei der jährlichen Übersicht kommt es aber nicht vordergründig auf die Größe an. Vielmehr ist es das Ziel, ein bisschen mehr Transparenz in die Welt der Call Center und Dienstleister zu bringen. Die neuen Fragebögen stehen ab sofort online.

Die Soziologen der Universität Basel haben unter der Leitung von Professor Ueli Mäder eine Studie unter dem Titel "Arbeiten im Call-Center" erstellt. Die heute publizierte Erhebung zeigt ein Dilemma für die Branche auf: Auf der einen Seite wollen Menschen wegen des schlechten Images nicht im Call Center arbeiten. Auf der anderen Seite benötigen Call Center heute zunehmend besser ausgebildetes Personal, da einfache Arbeiten automatisiert oder ausgelagert werden.

Der Technologie- und Cloud-Anbieter Interactive Intelligence hat den Call Center-Dienstleister Xerox mit dem Partnership Award ausgezeichnet. Anlass der Prämierung war die Vorstellung einer innovativen Apple Watch-Anwendung speziell für Contact Center. Die Anwendung wurde von Xerox in Kooperation mit Interactive Intelligence und KPN entwickelt. Auch KPN stellt Xerox verschiedene Contact Center-Dienstleistungen zur Verfügung.

Auf der CCW, Europas größte Messe für Kundenservice, nutzte BSI die Gelegenheit, Messebesucher zu den Herausforderungen, Trends und Entwicklungen im Customer Service zu befragen. Die zentralen Erkenntnisse: Die Anzahl der Kontaktkanäle steigt, die Integration der Kanäle nimmt zu. Die Vernetzung der Touchpoints hinkt allerdings hinterher.

Die B2B-Telemarketing-Agentur „alivello“ übernimmt seit Januar 2016 für das Energieunternehmen DENO Deutsche Energie Optimierung Vertriebsgesellschaft mbH & Co. KG die Neukundenansprache und Terminierung der Außendienstmitarbeiter. Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt im Jahr 2015 arbeitet DENO nun für die nächsten zwei Jahre mit dem Telemarketing Dienstleister zusammen, der sich auf die technische Industrie spezialisiert hat.

Wie die Nachrichtenagentur Reuters berichtet, hat Aspect Software Inc., Anbieter von Call Center-Software aus den USA, gestern Konkurs eingereicht und einen Gläubigerplan aufgestellt. Was sich spontan nach einem Totalausfall anhört, ist jedoch die Idee eines Schuldenschnitts und einer Neuorganisation des Unternehmens, um es für die Zukunft auf eine sichere Basis zu stellen. "Die Liquidität ist gesichert und die Geschäfte laufen weiter", so eine erste Aussage zur Meldung. Inzwischen liegt eine detaillierte Presserklärung vor.

Auch die Call Center Branche profitiert von dem positiven Trend der zunehmenden Internationalisierung und Sprachenvielfalt in Berlin. Menschen über 180 Nationen leben heute in der Hauptstadtregion. Fast alle erwerbstätigen Berliner – 94 Prozent – sprechen mindestens eine Fremdsprache, mehr als 60 Prozent beherrschen sogar mehrere. Mit mehr als 240 Call Centern und ca. 26.000 Beschäftigten gehört die Hauptstadtregion zu den führenden Call Center-Standorten in Europa.

Im Zuge der Digitalisierung sind zahlreiche neue Kommunikationskanäle entstanden wie Chat, Video-Calls oder soziale Netzwerke. Herkömmliche Ansätze wie Telefon und Brief wurden inzwischen fast vollständig digitalisiert. Kunden erwarten in der Kommunikation mit Unternehmen heute eine umfassende, integrierte Lösung für alle diese Kanäle, also einen echten Omnichannel-Ansatz, für eine bessere, effiziente Interaktion.

Was sich in der Überschrift dieser Produktmeldung vielleicht ein bisschen „sperrig“ anhört, ist in der Praxis eigentlich ganz nachvollziehbar: Plantronics brachte mit der „EncorePro 500“-Produktreihe seine aktuelle Generation von Headsets für Smarter Customer Interaction mit auf die CCW. Doch wie sollen Interaktionen mit Kunden „smarter“ werden?

Die innovativen und leicht skalierbaren Cloud-Lösungen ermöglichen es die Anzahl der verlorenen Anrufe um 40% zu reduzieren, die Kundenbearbeitungszeit um 50% zu verkürzen und den Grad der Kundenzufriedenheit um 20%, bei VIP-Kunden sogar um 30%, zu erhöhen.

In diesem Jahr feierte das französischstämmige Unternehmen Conecteo seine Aussteller-Premiere auf der CCW. Mit dabei: Die native Multichannel-Lösung „Kiamo“, die alle Arten von Kommunikationsströmen nach frei definierbaren Regeln und unter Berücksichtigung von Mitarbeiterverfügbarkeit und Skills erfasst, priorisiert und verteilt.

Unter dem Motto „Swiss and simple“ hat sich das Schweizer Unternehmen Luware in diesem Jahr auf der CCW in Berlin präsentiert. Mit dabei: Verschiedene Produkte, mit denen sich Microsofts Skype for Business zu einer flexiblen wie funktionsreichen Communication Center-Lösung ausbauen lässt.

Markus Grutzeck ist überzeugt: „Noch nie war die Gewinnung und Qualifizierung von Leads so einfach wie in der digitalen Welt.“ Aber der Geschäftsführer von Grutzeck-Software weiß auch, dass noch „nicht einmal die Hälfte der Unternehmen in Deutschland über ein systematisches Leadmanagement, in dem Marketing und Vertrieb integriert zusammenwirken“, verfügt. Wie sich Neukundengewinnung innerhalb eines Tools als Prozess umsetzen lässt, zeigte der CRM-Anbieter mit neuen Produktfeatures für seine Lösung „AG-VIP SQL“ auf der CCW.

Richtig guter Kundenservice ist eine Frage der Balance zwischen nutzerfreundlichen digitalen Serviceangeboten und persönlichem Service über verschiedene Kontaktkanäle. Genau das bietet die snt Deutschland AG. Das Dienstleistungsportfolio des Kundenservicespezialisten umfasst neben dem klassischen Customer Contact Management auch Prozessoptimierung, Lösungen für Start-ups, Wissensmanagement und Strategien zur Digitalisierung im Kundenkontakt.