Nichts gesagt, trotzdem getan? Darum ging es im Sommer vor dem Münchner Landgericht. Wie erst jetzt bekannt wurde, gewann die Verbraucherzentrale Hamburg eine Klage gegen den Kabelnetzbetreiber Vodafone. Ein betroffener Ex-Kunde erhielt umzugsbedingt eine Vertragsanpassung, obwohl er dem telefonisch nicht zugestimmt hatte. Trotzdem erhielt er eine Bestätigung für die Anpassung.

Der Standort Kiel des Call Center-Dienstleisters Capita hat das Honorar für die Telefonie für die Spendengala „Ein Herz für Kinder“ für einen gemeinnützigen Zweck gespendet. 2.000 Euro gehen an ein regionales Kinderhilfsprojekt in Schleswig-Holstein.

Und wieder hat die Bundesnetzagentur das höchstmögliche Bußgeld in Höhe von 300.000 Euro gegen einen Dienstleister aus dem Bereich Energieversorgung verhängt. Über 6.000 Verbraucher hatten sich beim Regulierer über die ENERGYsparks GmbH beschwert, das für einen Wechsel des Strom- beziehungsweise Gasversorgers geworben hatte. Laut Bundesnetzagentur-Präsident Jochen Homann war es "das größte Verfahren wegen unerlaubter Telefonwerbung, das die Bundesnetzagentur bislang geführt hat".

Erneut schöpfte die Bundesnetzagentur den maximal möglichen Bußgeldrahmen aus und verhängte eine Strafzahlung in Höhe von 300.000 Euro. Und wieder ist es ein Dienstleister, der im Bereich Strom- und Gasversorgung agiert. Diesmal hat es die SG Sales and Distribution GmbH getroffen. Über 1.400 Verbraucher hatten sich bei der Bundesnetzagentur über das Unternehmen beschwert, das telefonisch - jedoch ohne Zustimmung der Angerufenen - für verschiedene Energieversorger geworben hatte.

Jedes dritte Unternehmen bemängelt postalisch falsche Daten, so eines der Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Uniserv. Die Untersuchung zeigt, dass allein durch Rückläufer jährlich Mehrkosten in Höhe von 273.900 Euro entstehen. Überraschend kommt das Ergebnis, dass Unternehmen konkrete Maßnahmen zur Datenqualität unregelmäßiger durchführen als im Vorjahr. Mit Folgen.

Um den Status quo Schweizer B-to-B-Unternehmen in Bezug auf Digital Commerce zu ergründen, hat Carpathia 62 Unternehmen befragt. Der "B2B-Monitor" zeigt, dass auch in der Schweiz der digitale Vertrieb im Geschäftskunden-Umfeld an Fahrt aufgenommen hat. Indikatoren dafür sind Veränderungen in der Organisationsstruktur sowie Verschiebungen von Akquise-Kanälen vom Analogen zum Digitalen.

Mit PostFinance hat sich eine der führenden Banken und der größte Zahlungsdienstleister der Schweiz für die „NICE Real-Time Authentication“ (RTA) entschieden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch den Einsatz der Lösung halbiert sich die Identifikations- und Authentifizierungsdauer von Kunden, die das Contact Center anrufen. Parallel wurde die Kundenzufriedenheit gesteigert und die operative Effizienz erhöht.

Die CX Company hat ihre Informationssicherheit auf ein neues Level gehoben. Seit dem 3. Oktober dieses Jahres verfügt der Anbieter für intelligente Assistenten und Chatbots über eine Zertifizierung nach der internationalen Norm ISO 27001 für Informationssicherheits-Managementsysteme.

Erneut werden im Rahmen der CCW 2019 die Call Center-Manager des Jahres 2019 aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit den CAt-Awards geehrt. Eine weitere Auszeichnung erfolgt länderübergreifend in der Kategorie "digitale Transformation im Kundenservice". Noch bis zum 31. Dezember 2018 werden Bewerbungen entgegen genommen. Alle nötigen Informationen und Kriterien für Ihre Bewerbung finden Sie hier.


Zur Inspiration finden Sie hier die Siegerporträts der amtierenden Call Center-Manager des Jahres aus Deutschland, Österreich, der Schweiz und für die Kategorie "Digitalisierung". Hier außerdem die "Hall of Fame" aller bisherigen Preisträger bis ins Jahr 2000.

Auch dieses Jahr verlost CallCenterProfi als Medienpartner insgesamt drei "Access all Areas“-Tickets für die Fachmesse und den Kongress auf der CCW 2019 in Berlin. In diesem Jahr setzen wir unser noch relativ neues Flexiabo in den Mittelpunkt. Alle Leser, die zum 31. Dezember 2018 über ein aktives Flexiabo verfügen, nehmen automatisch an der Verlosung teil.

Endlich ist er verfügbar: Der kostenfreie Eintrittsgutschein zum Besuch der Fachmesse CCW vom 19. bis 21. Februar 2019. Einfach downloaden, bis spätestens 18. Februar online registrieren und die Codierung für CallCenterProfi eingeben, fertig.

Der Austausch mit Kunden ist zu einem erfolgsentscheidenden Faktor für Unternehmen geworden. Ein schlechter Kundenservice kann schwerwiegende Folgen haben. In Deutschland ist es mittlerweile üblich, dass Verbraucher regelmäßig von einem Unternehmen zum nächsten wechseln. Ein aktuelles Whitepaper zeigt, wie sich das verhindern lässt.

Wenn Sie in der Contact Center-Branche arbeiten, wissen Sie, dass die Migration in die Cloud inzwischen ein weit verbreitetes Gesprächsthema ist. Viele Unternehmen sind sich jedoch nicht sicher, welche Software sie über die Cloud bereitstellen sollten. Mehr über die Trends im Cloud-Segment sowie die Vorteile dieses Bereitstellungsmodells lesen Sie in einem aktuellen E-Book.

Guter Service macht den Unterschied - das ist heute schon Realität. Das wissen Sie, das wissen Ihre Kunden und das wissen auch die Service-Experten bei der CASERIS GmbH. Doch was bedeutet denn guter Service und wie schaffen es Unternehmen, ihren Kunden genau zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Mitteln zu begegnen? Das - und noch viel mehr - erfahren Sie in diesem aktuellen Whitepaper.

Beim Hannoveraner Technologieunternehmen 4Com hat Rainer Holler am 1. Dezember die Position des Geschäftsführers „Software-Entwicklung, HR & Betrieb“ übernommen. Er folgt damit auf Oliver Bohl, der das Unternehmen auf eigenen Wunsch verlassen hat.

iAdvize, ein Anbieter für Conversational Marketing, verstärkt sein Führungsteam in Deutschland und ernennt Dietmar Giese zum Country Manager DACH. In der neu geschaffenen Position verantwortet Giese den Ausbau der Marke iAdvize im deutschsprachigen Raum, die strategische Weiterentwicklung des Angebots mit der zu iAdvize gehörenden Marken-Experten-Plattform „ibbü“ und die personelle Erweiterung des Teams in der Düsseldorfer Niederlassung. Er wird an Pierre Soria, CRO am iAdvize-Stammsitz in Nantes, Frankreich, berichten.

Sie haben eine neue Führungsposition in einem internen Service Center oder bei einem externen Call Center-Dienstleister? Dann verraten Sie es uns und wir erzählen es der ganzen Call Center-Gemeinde weiter! Eine E-Mail an redaktion@callcenterprofi.de genügt und wir nehmen Kontakt mit Ihnen auf.
Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.

Beim Lesen unserer aktuellen Titelstory über Kundenkommunikation bei Krankenkassen fiel mir die Geschichte eines Freundes ein, der genau dies neulich vermisste: Empathie beim Kontakt mit seiner Krankenkasse. Als Angstpatient hatte er sich zum neuen Jahr vorgenommen, nach mehreren Jahren wieder zum Zahnarzt zu gehen. In der Hoffnung, eine den Umständen entsprechende Empfehlung seiner Krankenkasse zu erhalten, schrieb er eine ellenlange E-Mail. Hoch emotional! Für ein Telefonat fehlte ihm der Mut.

„Join the Future“ – dazu werden wir im Customer Service aktuell von unymira aufgefordert. Wie diese Zukunft aussehen wird und welche Konzepte und Technologien die Service-Welt verändern, darüber sprachen wir mit Harald Huber, Geschäftsführer unymira.

Das Marktforschungsunternehmen Phone Research Field aus Hamburg stellt im Zuge der anstehenden ISDN-Abschaltung das gesamte Unternehmen auf IP-Telefonie um. Dabei gilt es, verschiedene Anforderungen für die Bereiche des Unternehmens zu berücksichtigen. Während die Mitarbeiter in der Projektarbeit eine flexible Telefonanlage mit umfassenden Funktionen benötigen, reicht im Telefonstudio ein SIP-Trunk, um die Outbound-Telefonie des Dialers über IP zu ermöglichen. Wie das genau funktioniert, lesen Sie hier.

Zum Motto des CeeClub-Jahresauftakts in Frankfurt am Main hat den Veranstalter die wunderbare, gleichnamige Location inspiriert: ein Holzhaus direkt am Europagarten Mainhattans, mitten im Garten, mitten in Frankfurt. Frische Gerichte, liebevoll zubereitet und im besonderen Ambiente serviert. Absolut passend zum CeeClub, schließlich leben dessen Events von der Liebe zu den Menschen und dem Netzwerken mit Niveau.

Sie wollen wissen, wie künstliche Intelligenz und die digitale Transformation die Kommunikation von morgen mit Ihren Kunden verändern und möchten sich mit Branchenkollegen auf Augenhöhe austauschen? Dann sollten Sie die Neuauflage der Veranstaltungsreihe „Visionäre im Dialog“ des DDV nicht verpassen. Am 19. Februar 2019 referiert Alexander Britz, Leiter des Geschäftsbereichs „Digitale Business Transformation & Internet of Things“ bei Microsoft Deutschland, darüber, "Was künstliche Intelligenz, Internet of Things und digitale Transformation für unsere Kommunikation bedeuten".

Was passiert, wenn selbst in der Geschenkewerkstatt des Weihnachtsmanns Automatisierung und Bots Einzug halten, sehen Sie in unserem aktuellen Comic.